Если нет времени читать.
У вас не может быть единого скрипта на все случаи жизни, но у вас есть единый алгоритм написания скрипта: приветствие, представление, разрешение на общение, предложение, прощание.
Разговор по телефону — это емкий, лаконичный, точный процесс сообщения информации. Вот почему перед разговором полезно написать на листе бумаги цель и ожидаемый конечный результат, то есть описать сценарий вашего разговора. Любой скрипт, как любая инструкция, должны быть четко написаны, разобраны и отрепетированы. Самая типичная ошибка — относиться к телефонным продажам по принципу: «Вы ему скажите, что у нас новая коллекция, пускай приходит», ведь проблема — не столько в том, что продавец не умеет звонить, сколько в том, что вы не проверили, как он умеет это делать.
Ключевые правила телефонных переговоров
от специалиста по деловому этикету Эллы Дроновой
Выбирайте время звонков. Лучше не звонить раньше 10 часов утра и после 10 часов вечера.
Если звонок прервался, перезванивает тот, кто звонил.
Кто звонил, тот и заканчивает разговор.
На мобильный телефон можно звонить только в том случае, если человек сам оставил его номер.
Не разговаривайте в общественных местах — в поезде, машине, фойе торгового центра.
Не тараторьте.
Начинайте рабочий день с разговора со сложными клиентами — это поможет более рационально распределить ресурсы.
ЧТО ТАКОЕ СЦЕНАРИЙ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА?
Основа скрипта для продаж одежды — это сценарий. То есть тот план, по которому в идеале будет строиться разговор. Сценарий включает ответы на четыре вопроса:
- Кому звоним?
- Зачем звоним?
- Что хотим сказать?
- Что хотим получить в ответ — какое целевое действие от клиента?
Весь алгоритм разговора будет включать четыре этапа: приветствие, представление, предложение, прощание.
Теперь вам понятно, почему «сообщить о новой коллекции» недостаточно.
Не хватает ответного действия клиента
КОМУ ЗВОНИМ?
«Телефонные скрипты должны быть простыми и понятными. Если вы звоните женщине старше 60 лет и говорите, что отправите фото новой коллекции в мессенджер, то вы должны быть уверены в том, что она понимает, что такое мессенджер», — говорит генеральный директор «Академии Розничных Технологий» Юлия Вешнякова.
Когда вы готовитесь к разговору, вам полезно знать, клиенту из какой группы будут звонить продавцы. Как зовут клиента? Каков его возраст? Каковы его предпочтения? Где он или она работает? Как часто покупает? На какие суммы? С кем приходит в магазин? Для ответов на эти вопросы нужно иметь хорошо проработанную клиентскую базу. Мы объясняем принципы работы с клиентской базой на тренинге «Продающий маркетинг для fashion retail». Мы сами слышим в магазинах наших клиентов, как продавцы-консультанты говорят: «Как только нам начали давать списки с более подробной информацией о клиенте, звонить стало легче». И напоминайте продавцам про необходимость углубления знаний о клиенте: если они ничего про клиента не знают, их цель — не только пригласить его в магазин, но и узнать о нем больше.
ЕСТЬ ЛИ РАЗНИЦА МЕЖДУ СКРИПТОМ ДЛЯ ЖЕНЩИН И МУЖЧИН?
Нет. Вы все равно хотите от них целевых действий.
Если звоните персонифицированно, то вы разговариваете с человеком, а не с мужчиной или женщиной. И человек может идентифицировать себя не по полу, а по семейному положению, статусу в компании, темпераменту или по иным признакам. Говорите сразу с человеком, не ориентируйтесь на наличие первичных половых признаков. Если у вас магазин мужской одежды, и вы звоните мужчинам, у вас будет отличаться только само предложение: «Наверняка вы захотите обновить гардероб, у нас есть облегченные костюмы, рубашки non iron и большой ассортимент для тех, кто часто ездит в командировки».
КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ?
Здороваемся. Важно: замените «Здравствуйте» на «Добрый вечер» или «Добрый день».
Обращаемся по имени — в клиентской базе оно должно быть.
КАК ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ?
Представляемся. Представление начинаем с названия магазина и торгового центра или названия улицы, где расположен магазин. И только потом называем свое имя.
Делаем паузу.
Спрашиваем: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
Если удобно, обозначаем тему звонка. Например: «У вас нет возможности покупать в офлайне, но вы можете обновить гардероб, выбрав одежду по каталогу».
Если отказывается, спрашиваем, когда перезвонить.
Не должно быть никаких «Вас беcпокоят». И не надо спрашивать: «Интересует ли вас новая коллекция?». Это отнимает время, и в случае отрицательного ответа разговор теряет смысл.
ЧТО ДОЛЖНО ВХОДИТЬ В ПРЕДЛОЖЕНИЕ?
В предложении всегда дается какая-то общая информация и какая-то детальная — у нас новая коллекция и что-то конкретное интересное в ней. К примеру, «Наверняка с наступлением нового сезона вы хотите обновить гардероб. У нас есть актуальная летняя коллекция, широкий выбор летних легких платьев и офисная одежда, мы работаем в режиме с 12 до шести вечера и будем рады вас увидеть. Когда вам будет удобнее прийти?».
Очень хорошо вспомнить, что клиент покупал, люди ценят такое уважительное отношение.
Если цель звонка — всего лишь напомнить о себе, не звоните. Это дешевле и проще сделать через СМС.
Как открыть интернет-магазин одежды и не разориться
КАКИМИ МОГУТ БЫТЬ ЦЕЛИ ЗВОНКА?
Например, приходи — купи. То есть конечная цель — чтобы клиент пришел в магазин. А цель звонка — спросить, придет клиент в магазин или нет. Если придет, то когда. Если не придет, то почему.
Если вы хотите, чтобы клиент пришел в магазин — это одна ситуация. Если вы хотите, чтобы клиент посмотрел коллекцию в мессенджере — это другая цель. Вы ждете, что клиент посмотрит модели и выберет то, что понравится. Цель звонка — договориться об отправке каталога.
То есть, работая со скриптами продаж, вы сначала продумываете, что хотите получить на выходе, каким вы видите действие клиента после вашего звонка. А на входе, то есть в начале обзвона, должен быть человек, который готов делать звонки. «Готов» означает не только то, что у него есть желание. Он готов ментально, с ним разобрали все скрипты, ему дан список клиентов, где дана полная информация о клиенте.
Примеры корректировки скриптов
Пример первый
Добрый день!
Мы соскучились по работе и по вам, нашим дорогим клиентам, мы будем рады предложить весенне-летние образы, так как в апреле было поступление нового товара. Мы работаем для вас, и в это непростое время перешли на новый формат работы —дистанционное обслуживание — и консультируем вас о наличии товара по телефону и подбираем интересующие вас товары по размеру и наличию в магазине, а также интересующим вас образам. Высылаем вам фото. В общем, отвечаем на все интересующие вас вопросы во всех современных мессенджерах.
Что меняем
Мы понимаем, что в сегодняшнее время вам удобнее общаться онлайн, поэтому готовы прислать вам фотографии и рассказать о тех моделях, которые вас заинтересуют. Я вам их отправлю в мессенджер.
Пример второй
Поздравляем вас с прошедшим днем рождения и желаем вам здоровья. Наши магазины всегда предлагали скидку именинникам в течение недели после дня рождения. У вас по карте была скидка 10%, а ко дню рождения она увеличится до 15%. Апрель-май в этом году был сложным периодом для всей страны и всего мира, но мы уверены, что все образуется. И хочу вам сказать, что дополнительная скидка будет действительна в течение месяца после снятия карантина. Сейчас отправлю СМС для подтверждения скидки, СМС нужно будет показать продавцу.
Что меняем
Поздравляем вас с днем рождения, ценим наши отношения и то, что вы являетесь нашим постоянным клиентом, поэтому для вас лично мы хотим сделать специальное предложение. Ваш электронный подарочный сертификат ждет вас по ссылке.
Комментарий
Если оставить первоначальный вариант, клиент посчитает, что его день рождения используют как предлог. В этом нет уважения к нему. И лучше все скидки зашить в подарочный сертификат, так гораздо проще объяснять, а звучит привлекательнее. Откажитесь от СМС-подтверждений, потому что это сложно.
У вас не может быть одного скрипта на все случаи жизни. Для приглашения посмотреть новую коллекцию и поздравления с днем рождения должны быть разные скрипты.
Для клиентов из групп А, В, С по ABC-анализу у вас тоже должны быть разные скрипты, потому что клиентские сегменты отличаются по теплоте отношений и лояльности к вашему магазину.
Ловите еще один лайфхак — при найме обращайте внимание на память кандидата, чтобы во время работы он элементарно мог запомнить то, что ему говорят.
Как найти хорошего продавца из поколения Y
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ — РАБОЧИЙ СКРИПТ ИЛИ НЕТ?
1. Если в нем длинные, неживые предложения — он нерабочий. Мы так в жизни не разговариваем, и ваши продавцы будут похожи на роботов, если будут так говорить. Прочитайте скрипт вслух и отметьте все места, где вы запнулись.
Используйте «Подружка-тест» — представьте, что вы звоните подруге или другу и рассказываете о предложении, зашитом в скрипт. Насколько будут отличаться ваши тексты?
Речь должна быть простой и понятной, чтобы слушателю было ясно, кто позвонил, зачем ему позвонили и чего от него хотят.
2. Если в скрипте нет схемы — ветвления разговора «А если..., то...», он нерабочий.
К примеру, вы спросили: «Вам удобно сейчас разговаривать?», а клиент говорит, что неудобно. И что будет делать ваш продавец? А это стандартная ситуация. Поэтому в скрипте нужно прописать несколько дорожек:
- если человек соглашается, то говорим так...
- если человек отказывается, то говорим так...
А есть еще третий вариант, когда человек отвечает: «Говорите, только быстро». Ваш продавец готов за 10 секунд озвучить предложение? Значит, нужно предусмотреть такой скрипт, в котором весь разговор уместится в одном предложении.
Если собеседник говорит: «Мне неудобно сейчас разговаривать», спрашивайте: «Я могу вам позвонить через два часа?». Не спрашивайте, когда вам перезвонить, сразу предлагайте свои варианты.
Если собеседник уходит в категорический отказ, вежливо прощайтесь: «Я приношу извинения за беспокойство, был оставлен ваш контакт и не было информации, чтобы вам не звонили. Больше вас беспокоить не будут».
Хороший скрипт написан так, чтобы обеспечивать гибкость, потому что нормальный,
живой диалог не может быть одинаковым
И еще несколько частных и частых вопросов.
СКОЛЬКО ГУДКОВ ДОЛЖНО ПРОЙТИ, ЧТОБЫ ОТВЕТИТЬ?
Отвечайте на третий гудок, чтобы в течение второго-третьего гудка иметь возможность настроиться на разговор. Если вы сразу хватаете трубку, у вас могут сбиться дыхание и речь. А инструменты влияния у нас — голос, интонация, регистр, паузы. Обычно говорим на среднем речевом регистре. Завышение или занижение тона могут помешать разговору. Вот почему так важно учить консультантов речевому воздействию. У нас это обучение включено в услугу «Разработка стандартов сервиса». Во всех стандартах сервиса у нас есть блок телефонных разговоров — входящих и исходящих звонков.
Не менее важно уметь слушать собеседника и подстраиваться под его темп речи и его скорость реагирования.
Когда звоним мы сами, после четвертого-пятого гудка стоит положить трубку или нажать на кнопку «отбой». Однако если мы знаем, что звоним женщине, допустимо ждать до 8 гудков, потому что телефон может лежать у женщины в сумочке и не всегда она может найти его быстро.
Три гудка перед ответом на звонок — это вдохнуть, выдохнуть, ответить
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК НЕ ОТВЕЧАЕТ НА ЗВОНОК?
Ваш визави не отвечает в трех случаях:
- он занят,
- он в принципе не отвечает на незнакомые номера,
- он не хочет отвечать.
Что делать?
Написать в мессенджер, спросить, когда удобно позвонить.
Написать в мессенджер или отправить СМС, представиться и обозначить суть вопроса.
Ловите лайфхак: не сидите при разговоре. Когда мы сидим, мы мешаем диафрагме, тело зажимается и голос становится металлическим, лишается бархатистости и мягкости.
Если все-таки хотите сидеть, садитесь прямо, чтобы грудная клетка могла спокойно дышать.
И обязательно улыбайтесь, когда разговариваете. Голос сразу меняется.
ДОЛЖНЫ ЛИ ПРОДАВЦЫ ЗНАТЬ, ЧТО ИДЕТ ЗАПИСЬ ИХ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ?
Пусть лучше знают. Будут больше стараться.
История из жизни. Рассказывают участники бизнес-клуба «Все свои»
— Дело было еще до карантина, пришла в магазин постоянная покупательница, мы одели ее на 225 тысяч рублей, полностью сменив гардероб. К концу шопинга уже разговаривали, как подружки. Звоню на день рождения, поздравить и пригласить в магазин, получаю негатив и металлический ответ, как будто мы с ней вообще незнакомы. Оплываю, сижу, думаю: почему? И послушав эфир с Эллой Дроновой, понимаю: я же рассказывала только про себя и ничего ей не дала. Только про скидки и рассказала. А про нее ничего не спросила. И когда ты это понимаешь, разговор начинает строиться по-другому и отклик увеличивается.
Послушали прямой эфир или тренинг — и внедрили то, что узнали, в работу. Нам очень нравится такой принцип.
После этого эфира компания изменила уже написанные скрипты для клиентов, сделавших большие покупки в апреле.
1. Сократили текст.
2. Убрали слова про «бактерицидный рециркулятор» и другие нагоняющие страх вещи.
3. Поменяли фокус. Вместо того, чтобы рассказывать о себе («Вы у нас были, а у нас сейчас скидки. А у нас то. А у нас это»), переключились в режим диалога с покупателем, чтобы не продавать, а разговаривать и обсуждать, что из нашего ассортимента может вписаться в его гардероб.
Прямой эфир доступен в Instagram-аккаунте генерального директора «АРТ» Юлии Вешняковой. Рекомендуем всем — и тем, у кого магазины в офлайне, и тем, кто развивает онлайн-торговлю.
СУММИРУЕМ
Скрипт — это не текст на абзац, это сценарий.
Сценарий подразумевает последовательность и ветвление.
Последовательность в скрипте состоит из следующих этапов:
- приветствие,
- представление,
- разрешение на общение,
- предложение,
- целевое действие.
Ветвление происходит в двух местах — на этапе разрешения на общение («Вам удобно сейчас разговаривать?») и на этапе предложения (удобно — неудобно, если неудобно, то чем заменить, нравится — не нравится, если не нравится, то чем заменить).
У вас не может быть одного скрипта.
Готовя скрипт, вы сначала думаете о том, какой результат хотите получить.
Результат выражается в каком-либо действии клиента.
Проверить скрипт можно с помощью «Подружки-теста».
Часть первая. Как научить продавцов в магазине звонить клиентам?
