Часто модный магазин — это первое место работы сотрудников, то есть вашим кандидатам около 20 лет. А вам и другим владельцам магазинов — около 40. Возможно, сейчас нет ярко выраженного конфликта поколений, но все же взгляды на жизнь у вас и у молодежи разные, и это стоит учитывать при поиске продавцов для магазина одежды.
Если нет времени читать.
Парадоксально, но владельцы магазинов при поиске продавцов не включают в список требований умение продавать! Зато мы знаем, как это умение проверить уже на собеседовании. «Игреки» — не лидеры, но хорошие коммуникаторы и командные игроки. Чтобы найти толковых «игреков» для своих магазинов, нужно менять систему подбора — переходить от поиска по навыкам на поиск по компетенциям.
ЧТО НУЖНО ВАМ? КОМАНДА МЕЧТЫ
Вам нужно собрать команду продавцов принципиально нового профессионального уровня, у которых не надо стоять над душой, которых не придется уговаривать: ну продай еще, пожалуйста, а мы тебе корпоративную плюшку дадим, на тимбилдинг пригласим, по головке погладим. Вы хотите общаться и работать с людьми, которые достойны уважения и способны уважать интересы покупателя, даже если его вкус не совпадает с представлением продавца о прекрасном.
Кроме того, покупателям сейчас требуется индивидуальное обслуживание (читай — человеческий разговор), а не типизированный сервис по скриптам (хотя иногда скрипты очень помогают). Поэтому в профиль компетенций продавца магазина одежды и обуви должны входить:
- любовь к людям;
- предупредительность;
- вежливость;
- контактность;
- стрессоустойчивость;
- навык самостоятельного решения проблем;
- умение работать в команде.
Конечно, сложно найти кандидата, у которого все эти качества проявлены одинаково сильно. Однако соответствие кандидата даже части перечисленных компетенций позволит вам получить сотрудника, который не станет слепо следовать инструкциям, а будет подстраиваться под того человека, который придет в магазин, что повысит лояльность покупателей к конкретной точке продаж и к сети ваших магазинов одежды в целом. А в итоге, это избавит вас от высокой текучести продавцов и затрат на рекрутинг.
Как проверить умение продавать еще на собеседовании?
Предложите кандидату ролевую игру:
— Представьте, что у вас первый день работы в магазине. Входит покупатель, сейчас это я, что вы будете говорить и делать?
И помните: хороший характер — еще не профессия. Ищите тех, кто умеет продавать. Удивительно, но об этом важнейшем качестве при формулировании запроса на подбор персонала владельцы магазинов часто забывают!
Хороший характер — еще не профессия. Ищите тех, кто умеет продавать.
КАКИЕ ОНИ — «ИГРЕКИ»?
Поколение Y — это люди, рожденные в период 1983–1995 годов. Иногда их называют поколением Питера Пэна: счастливые, доброжелательные, творческие, одной ногой в детских сказках, другой — в современных технологиях. В работе главными ценностями считают возможность развития, достойный оклад и интересный функционал, но работа обязана быть не только интересной и увлекательной, но и разнообразной. Российские «игреки» в отличие от западных хотят, чтобы ими руководили, но руководили справедливо (западные хотят, чтобы их наставляли), поэтому в директоре магазина ожидают увидеть опытного и справедливого менеджера, который правильно ставит задачи, умеет распределять обязанности и ответственность между сотрудниками. Для российских представителей поколения Y особенно важно, чтобы директор «боролся за коллектив»: не был настроен на увольнение, защищал перед вышестоящим начальством, разруливал ссоры или просто пресекал их.
51% «игреков» хотят работать под руководством явного лидера, способного давать четкие инструкции (исследование компании Hays).
В целом, подход «Ты один такой» — не о них, он не сможет их мотивировать, а вот «Клево, что мы такие разные и мы вместе» уже ближе к их представлениям о жизни. Они ориентированы не на лидерство, а на то, чтобы быть частью большого интересного дела. Кстати, они любят учиться, и идея обучения в течение всей жизни не кажется им странной. Их мотивация строится не на долге и «правильности», а на увлеченности и вознаграждении.
Ахиллесова пята «игреков» — тема справедливости, например, они спокойнее воспримут выговор за опоздание, чем то, что один продавец работает, а второй «залипает» в телефоне. Многих отталкивает использование полиграфа на собеседовании — они уходят со словами «Нас изначально считают врунами» и не возвращаются. Вот почему так важно выстраивать с ними прозрачные отношения — сразу договариваться о правилах и условиях работы и об оплате. То есть с ними все конфликтные ситуации лучше предупреждать, потому что в противном случае они как люди коммуникабельные и технологичные выскажут все не вам, а посетителям соцсетей. Это может быть чревато для имиджа компании.
Минимальная стоимость подбора продавца в 2017 году составляла 12,5 тыс. рублей,
а стоимость адаптации — 9800 рублей (данные hh.ru и HR-praktika).
К счастью, минимальный уровень запросов «игреков» легко соблюсти: они ищут стабильную работу с нормальной зарплатой и «без приключений». Ваш магазин привлечет продвинутых «игреков», если вы работаете с зарубежными брендами, у вас гибкий график, прозрачная система выплаты процентов от продаж, командный бонус, справедливый директор магазина. А если вы еще спасаете белых медведей в Арктике, а в ассортименте есть одежда из переработанных пластиковых бутылок, когда-то бороздивших мировой океан, то ваше предложение станет работой мечты. Это парадоксальное, как кажется взрослым, поколение одинаково серьезно относится к мимиметрам, Youtube-баттлам и серьезным социальным вызовам.
Профиль компетенций продавцов Marks&Spencer Британская торговая сеть одежды Marks&Spencer ищет продавцов, которые сделают «покупателей счастливыми, полки пустыми, а пространство возле кассы переполненным». Если обобщить образ продавца-консультанта по вакансиям сети в Лондоне, то получится страстный шопоголик, влюбленный в товар, который он продает, пунктуальный, любящий спорт и здоровый образ жизни.
ГДЕ ТОЧКИ ПЕРЕСЕЧЕНИЯ? В ОТБОРЕ ПО КОМПЕТЕНЦИЯМ
«Игреки» не ориентированы на достижение результата, но они любят поговорить, поэтому в KPI их надо будет вталкивать, а в игру «Кто больше людей в магазине разговорит» они включатся сами. Перед собственником бизнеса стоит не самая простая задача — сохранить систему продаж, но уйти от зазубренных скриптов и сделать обслуживание естественно вариативным.
Система и дисциплина нужны обязательно, потому что «игреки» придут к вам еще «без царя в голове». А общаться им нужно будет с покупателями, которые проголосуют ногами при малейшем намеке на стандартное обращение. Поэтому работу с продавцами надо менять уже в момент поиска продавцов. Вам нужно перейти от поиска по навыкам к поиску по компетенциям.
Вам нужно перейти от поиска по навыкам к поиску по компетенциям.
Важно различать компетенцию и навык. Компетенция — это способность, то, что можно развивать, а навык — это умение уже что-то делать хорошо (например, шить, готовить и т.д.)
При рекрутинге по компетенциям вы набираете необученный персонал и тратите деньги на его обучение (около 1% товарооборота магазина). На старте нельзя с уверенностью сказать, как будет работать кандидат, потому что результатов предыдущей работы в вашей сфере у него нет. Кроме того, наличие компетенции трудно определить без специальных навыков специалиста по подбору персонала. Однако эти трудности с лихвой компенсируются достоинствами метода. Опять же, напомним: «игреки» любят учиться, особенно за счет компании и вместе с друзьями. Они изначально настроены не на перетягивание каната («кто круче»), а на договорные отношения. И это лишь часть плюсов работы с ними.
- Вам не нужно писать километровые скрипты, предусматривающие все возможные ситуации продаж, и не надо потом выслушивать от продавцов оправдания: «А вот она сказала… а у нас такого в скриптах не было…» (базовая стоимость разработки пакета скриптов с тренингом по их внедрению — около 120 000 рублей).
- Вам не нужно выстраивать многоуровневую систему контроля качества обслуживания и драконовских штрафов за нарушения, превращая магазин в филиал исправительно-трудовой колонии, потому что сервисное поведение и дружелюбное отношение к покупателю у продавцов «в крови» (в традиционном варианте закладывайте на контроль качества сервиса 2% от прибыли или обращайтесь в «Академию Розничных Технологий» — мы поможем прописать и стандарты сервиса, и способы его контроля).
- Вам не нужно постоянно работать над пропагандой и внедрением компетенции «сервисность», развешивая плакаты в подсобках и провозглашая лозунги на утренних планерках, потому что для продавца нет более убедительного примера, чем поведение коллег. Новые члены коллектива вливаются в коллектив, в котором создана атмосфера вежливости и дружелюбия. Американский психолог, автор книги «Психология влияния» Р. Чалдини недаром называл сервисных продавцов «мастерами уступчивости» — кто же откажется от покупки у обаятельного и предупредительного молодого человека?
- «Сарафанное радио» начинает работать с удвоенной силой: добрая слава о Танюшах «из трикотажа» и милых Верунчиках «из обувного» летит по району и обеспечивает вам новых и, что немаловажно, регулярно приходящих покупателей.
Если кандидат пришел на собеседование с мамой (так бывает), сделайте «покер-фейс», подарите маме бонусную карту магазина и отправьте на примерку, а собеседование проводите как обычно.
И не забывайте: «игреки» любят учиться, если обучение строится короткими курсами и если им понятно, какие результаты даст обучение. А в вашем случае это козырь, потому что в магазине одежды продавец может увидеть результаты почти моментально.
Сэкономить время на поиске сотрудников можно, используя чатбота — его можно разработать под свою сеть или обратиться к услугам порталов по поиску работы (например, hh.ru, у которого есть свой чатбот). Чатбот может обрабатывать анкеты, ранжировать их и отвечать на запросы кандидатов, давая первичную обратную связь. Интегрировать чатбота можно куда угодно: в описания вакансий, e-mail, СМС-рассылки, рекламные баннеры, соцсети и мессенджеры. Больше кандидатов — меньше сроки закрытия вакансий. За два месяца работы с чатботом российская торговая сеть смогла провести 14 000 собеседований и отобрать больше 1500 человек. Настроить чатбота можно за два-три часа, а сэкономить на этом несколько рабочих дней.
О продавцах поколения Х читайте в следующей статье. Не пропустите!
