Маркетинговые акции в магазинах одежды будут в несколько раз эффективнее, если клиентов на них приглашать по телефону, а не через СМС. Но продавцы звонить не хотят. Как помочь продавцам преодолеть внутреннее сопротивление при звонках клиентам? Как их вообще научить правильно разговаривать по телефону?
Если нет времени читать. Дайте понять продавцам, что в вашем магазине такие правила — постоянных клиентов приглашают по телефону. И проведите для них обучающий курс по сезонным трендам, чтобы они могли поддерживать разговор.
Во-первых, сами для себя решите, что вы хотите: как руководитель компании определять условия работы или позволить продавцам стать саморегулируемым сообществом. Надо ли учить продавцов звонить клиентам, звонить с энтузиазмом, помнить покупателей, их размеры, привычки и часами их убеждать немедленно прийти к вам в магазин?
Если вы хотите, чтобы продавцы работали сами по себе, то будьте готовы к тому, что они будут работать на себя.
Если вы — руководитель, то просто донесите до них мысль, что в вашем магазине приглашают постоянных клиентов на акции по телефону, обзвон базы делается за столько-то дней, с … до … часов, результаты обзвона заносятся в базу, вопросы, если они возникли у покупателей или продавцов, фиксируются там-то.
Проблема большинства продавцов не в том, что они не хотят звонить клиентам, а в том, что они в принципе не умеют грамотно с ними разговаривать. Послушайте, как говорят ваши продавцы. Могут ли они рассказывать о том, что им нравится (юбка, блогер в инстаграме, собака, фитнес-клуб), дольше трех минут без перерыва? Если не могут, то, к сожалению, вам нужно либо обновить штат, либо включиться в развитие сотрудников. В принципе, это возможно. Официантам в некоторых мишленовских ресторанах раз в неделю читают лекции (проводят «политинформацию»), с обзором новостей из Саудовской Аравии, Гонконга и Старой Европы, чтобы они могли поддерживать разговоры с клиентами.
Если вы хотите, чтобы продавцы работали сами по себе, то будьте готовы к тому, что они будут работать на себя.
Если вы руководитель, то донесите до них мысль, что в вашем магазине постоянных клиентов приглашают на акции по телефону.
Если вы настолько цените своих продавцов, что не готовы с ними расстаться, то учите их. Расскажите продавцам о коллекции, покажите сочетания комплектов, объясните, почему это модно. Учить можно, например, у нас, в «АРТ». Но обратите внимание, что мы не проводим разовые тренинги, потому что они не принесут эффекта, так как у продавцов не появятся новые устойчивые привычки. Вы потратите деньги, мы потратим время, а всплеск продаж будет кратковременным. Хотите, чтобы продажи росли устойчиво и постоянно — учите курсами, так вы и текучку уменьшите, и результатов добьетесь более существенных.
Это не только проблема ритейла, это общая проблема России — у нас люди не умеют учиться. Именно поэтому мы считаем разовые тренинги по продажам злом: умение учиться вырастает из повторений: каждый день понемногу, каждую неделю отрабатываем новое возражение покупателей. А новые привычки — звонить, уметь слушать, уметь рассказывать о коллекции так, чтобы очарованная клиентка скупила полмагазина, — рождаются только после нескольких повторов. Если же вам предлагают провести тренинг «Пять этапов продаж» за один день, то такой тренинг не имеет смысла, потому что в голове у продавцов останется каша, и никаких результатов после тренинга они не покажут.
Новые привычки рождаются через многократные повторения, поэтому
разовые тренинги для продавцов бесполезны, учите их курсами
Если вам повезло и ваши продавцы умеют грамотно разговаривать с клиентами, то дайте им темы, о чем говорить. «Приходите к нам завтра, нам привезли новую коллекцию, она модная, а вам будет скидка» — это не тема. Расскажите им о коллекции, покажите сочетания комплектов, объясните, почему это модно. Продавец должен разбираться в ассортименте, уметь работать с возражениями, уметь собирать комплекты и презентовать их посетителям до того, как начать звонить клиентам. В нашем обучении телефонному этикету добавляются речевые модули и работа с интонацией.
Хотите, чтобы продавцы звонили, — сначала научите их грамотно
разговаривать и дайте тему, о чем говорить.
У нас в Санкт-Петербурге введена адаптационная программа для продавцов. Мы уже рассказывали, что это признак хорошего тона — до работы в торговом зале три дня потратить на адаптацию продавца, в первый день показав ему работу офиса, во второй — работу склада, в третий — работу в торговом зале. Среди слушателей была женщина, которая только что устроилась на работу в магазин. После тренинга она сказала, что до сих пор ни разу не видела компанию, где продавцов «не выкидывают в воду, чтобы научились плавать», а сначала показывают, где что лежит, что с чем висит, кто за чем в магазин приходит. Женщина призналась, что готова работать в магазине только ради обучения. То есть человек за многие годы работы в торговле не встретил элементарного уважения! Это тема для размышления. Зато представьте, с каким отношением к делу эта женщина теперь приходит на работу. Потом мы разговаривали об этом с владельцами бизнеса: как получается, что в их городе, где, по их словам, «хороших продавцов нет», вдруг неизвестно откуда появляются работники, которые и продают, и с покупателями вежливо общаются и у которых это все хорошо получается.
Важный момент — научите продавцов переключать внимание.
Почему вашим продавцам так трудно набрать номер?
Потому что обычно они звонят с мыслью: «Я сейчас человеку буду предлагать то, что ему не нужно».
Вспомните себя, когда вы посмотрели отличный фильм и сгораете от желания поделиться впечатлениями. Или когда вы узнали сногосшибательный секрет про то, что... и теперь вам не терпится об этом рассказать — по телефону, в мессенджере, письмом, при встрече.
Принцип одинаковый — вы сначала чем-то наполнились и только потом хотите поделиться.
И продавцам нужно такое же состояние воодушевления, переполнения: «Не могу молчать, у нас такая клеточка, у нас такие туфли, а на платьях такие пуговицы!» Такое воодушевление не спускается с неба, это результат тренировки.
Почему вашим продавцам так трудно набрать номер? Потому что обычно они звонят с мыслью: «Я сейчас человеку буду предлагать то, что ему не нужно». Покажите продавцу, в каком состоянии воодушевления надо звонить.
ПОДВОДИМ ИТОГИ
Хотите, чтобы звонили, — сначала научите грамотно разговаривать с клиентами и дайте тему, о чем говорить.
- Определитесь: вы как руководитель поручаете продавцам приглашать постоянных клиентов на акции по телефону.
- Зафиксируйте правило «У нас звонят клиентам, чтобы пригласить их на акцию» в стандартах обслуживания (у вас же есть стандарты? Если нет— заказывайте, сделаем или обновим так, чтобы они реально работали). Заодно в стандартах можете описать типичные отговорки: «А я звонила, никто трубку не берет», «А я звонил, меня послали» и т.д.
- Погрузите их в новую коллекцию, чтобы они умели собирать комплекты и могли объяснить, почему это актуально и почему это выгодно купить. Научите их находить состояние воодушевления, когда одежда настолько нравится, что о ней обязательно надо рассказать всем. Очень важно, что ты чувствуешь, когда делаешь презентацию.
- Продемонстрируйте продавцам образцы грамотного разговора — с приветствием, четким сообщением, аргументацией, приглашением в магазин и благодарностью за разговор.
- Научите продавцов интонации, с которой нужно разговаривать по телефону.
- Репетируйте. Обеспечьте продавцам условия для тренировки, чтобы они звонили не сразу после того, как выучат скрипты, а хотя бы несколько раз попробовали рассказать другу другу о коллекции и новинках. Причем сначала «вживую», глядя в глаза другому человеку, а потом по телефону.
- Обеспечьте фиксацию результатов.
А дальше — практика, практика и еще больше практики.
