В магазине одежды могут возникнуть (и возникают) сотни ситуаций, которые никак не прописываются в стандартах обслуживания. Генеральный директор «Академии Розничных Технологий» Юлия Вешнякова называет их нетипичными ситуациями в процессе обслуживания. Как на них реагировать и чему учить продавцов, чтобы им хватило знаний для непредсказуемых условий?
Если нет времени читать.
Все множество нетипичных ситуаций (пьяный в магазине, покупатель в обмороке, «тупит» считыватель карт лояльности и др.) можно свести к четырем группам и для каждой составить план действий. Дальше — все по плану.
ТИПИЧНЫЕ И НЕТИПИЧНЫЕ — ЧТО ЕСТЬ ЧТО?
Типичные ситуации, с которыми сталкивается продавец в магазине, — это возвраты, брак, возражения формата «Дорого» или «Низкое качество». Эти ситуации возникают постоянно, и их решение прописано в стандартах обслуживания покупателей. Реакции на них оттачиваются на тренингах продаж. Другое дело, когда ситуация выходит за рамки прописанных действий. Например, покупатель потерял сознание у кассы после того, как достал деньги, чтобы расплатиться, а очнувшись, заявил, что положил на кассовый стол 20 тысяч рублей, хотя на самом деле выложил только пять тысяч. Или, к примеру, продавец решила на работе подогреть обед в пластиковом контейнере, непригодном для микроволновки. Печь загорелась, продавец выбежала из магазина — ущерб от ее действий может составить сотни тысяч рублей. Такие ситуации возникают нечасто, но, когда неподготовленный продавец с ними сталкивается, жизнь магазина рискует превратиться в ад.
Покупатель потерял сознание у кассы, достав деньги, чтобы расплатиться, а очнувшись, заявил, что положил на кассовый стол 20 тысяч рублей, хотя реально выложил только пять тысяч. Что делать продавцу?
ЧЕТЫРЕ ГРУППЫ НЕТИПИЧНЫХ СИТУАЦИЙ
В стандартах работы с покупателями все нетипичные ситуации прописать невозможно, но условно их можно разделить на четыре группы. Первая — нештатные ситуации: отключение электричества, пожар, затопление, угроза взрыва, грабеж или внезапный визит проверяющих органов. Вторая — происшествия: внезапное ухудшение состояния покупателя, травма, полученная им в магазине, кража личных вещей покупателя или визит пьяного. Третья — технические проблемы: невозможность оплатить покупку банковской картой, мятый или испачканный товар на полках, отсутствие пакетов для упаковки. Четвертая — несоблюдение законодательных норм: продажа товара ненадлежащего качества, несоответствие цены на ярлыке цене, указанной в чеке, а также обмены и возвраты товара.
РАЗРАБАТЫВАЕМ ИНСТРУКЦИЮ
После того как все нетипичные ситуации для удобства разделены на подгруппы, можно отобрать самые распространенные для вашего магазина случаи. На них и нужно в первую очередь обратить внимание, поэтому следует составить пошаговое руководство к действию. В таких ситуациях. Юлия Вешнякова рекомендует разработать инструкции в соответствии со следующим планом:
- описание события;
- последовательность действий;
- все варианты возможного развития ситуации, их лучше описать в формате «если… то...»;
- чек-лист самопроверки;
- инструкция по исправлению ошибок;
- процедура завершения события.
«Инструкция пишется настолько подробно, чтобы впервые вышедший на работу в вашей компании человек мог с первого раза выполнить обязанности хотя бы на твердую четверку, руководствуясь только инструкцией и не задавая никому дополнительных вопросов», — советует Юлия Вешнякова.
НЕСКОЛЬКО КЕЙСОВ
Одна из самых распространенных ситуаций — визит в магазин пьяного человека. Если посетитель ведет себя агрессивно, громко разговаривает, выдвигает сотрудникам невразумительные требования или представляет угрозу другим присутствующим в торговом зале людям, первым делом нужно вежливо предложить ему уйти. Если это не сработает, сотруднику магазина следует нажать тревожную кнопку, вызвать охрану торгового центра или позвонить в полицию.
Другой случай — внезапное ухудшение состояния здоровья посетителя, например, обморок. В таком случае нужно ослабить пуговицы на его одежде, пояс/ремень и срочно вызывать скорую медицинскую помощь. При разговоре с диспетчером скорой необходимо четко произнести название улицы, номер дом, название торгового центра, название магазина и этаж. Если ваш магазин трудно найти, предложите сотрудникам скорой помощи встретить их, например, у главного входа и сразу же отправьте кого-то из персонала на встречу с врачом. По телефону нужно сообщить все сведения о потерпевшем, включая пол и примерный возраст, вкратце описать сложившуюся ситуацию (например, человек потерял сознание), а также назвать свое имя, должность и оставить контактный номер телефона.
ЕДИНОЕ ПРАВИЛО ДЛЯ РЕШЕНИЯ ВСЕХ НЕТИПИЧНЫХ СИТУАЦИЙ
Безусловно, каждая проблема требует индивидуального подхода. На курсе «Ключ к сердцу покупателя» мы разбираем нетипичные и конфликтные ситуации из практики, помогаем составить инструкцию, которая облегчит решение проблем с покупателями так, чтобы не просто нивелировать последствия конфликта, но и получить еще одного лояльного клиента.
«В любой нестандартной или конфликтной ситуации необходимо быть предельно вежливым и корректным, не давать повода для обвинений в обострении отношений с клиентом, а также сделать все возможное для того, чтобы общение прошло спокойно и незаметно для других покупателей. Правильно реагируя на жалобу и действительно стараясь решить проблему, мы не теряем наших клиентов даже в самой нестандартной ситуации», — заключает Юлия Вешнякова.
