Если нет времени читать. Когда клиент требует вернуть деньги за неиспользованный остаток сертификата или после окончания действия сертификата, лучше пойти ему навстречу. Судебные иски к Bershka и «Спортмастеру» служат этому подтверждением. У клиентов нет оснований для исков при бессрочных сертификатах.
Во-первых, уточним, что в юридической практике до сих пор нет легального определения подарочных сертификатов (карт), и пока самая распространенная квалификации со стороны судов и Роспотребнадзора: подарочный сертификат (карта) — это авансовый платеж по договору розничной купли-продажи.
Какие проблемы возникают при использовании подарочных сертификатов (карт) в рознице у ритейлеров (продавцов)?
1. Клиент может потребовать возврат денежных средств у ритейлера
Если ритейлер не отдает деньги, то уполномоченные органы (суд) могут посчитать это неосновательным обогащением. Российским ритейлерам уже приходилось разбираться с такими исками, вспоминаем дела Bershka 2018 года, «Спортмастера» 2020-го и «Ив Роше» 2020 года и берем на заметку следующее:
- если в подарочном сертификате (карте) указан срок действия, то нужно возвращать деньги при требовании клиента. Большое количество судебных кейсов служат тому подтверждением. Не хотите пополнить их число — предусмотрите возможность возврата. У него есть законные основания;
- если срок действия сертификата (карты) не указан, то у вас есть реальный шанс не возвращать деньги на основании решения суда, поскольку у потребителя остается право приобрести товар в любое время (так как срок сертификата (карты) не ограничен). Немногочисленная, но позитивная судебная практика подтверждает это.
Кроме того, обращаем ваше внимание на следующее: были прецеденты, когда суд и Роспотребнадзор признали, что обозначение сроков сертификата (карты) ущемляет права потребителей.
Хотите сделать подарочный сертификат срочным — предусмотрите возможность возврата его стоимости деньгами. При бессрочном сертификате у покупателя нет оснований для иска.
Как защитить магазин одежды от краж и потерь?
2. Клиент волнуется из-за неиспользованного остатка сертификата (карты) и может потребовать у ритейлера возврата средств
В таких случаях ритейлеру рекомендуется вернуть неиспользованный остаток денежных средств потребителю по его запросу, так как невозврат денежных средств может считаться неосновательным обогащением ритейлера. Остаток денежных средств на подарочной карте суды рассматривают в качестве части аванса, которая осталась у ритейлера после приобретения товара(-ов) по подарочному сертификату (карте).
Если потребитель не просит возврата оставшейся части аванса, то указанный остаток будет считаться доходом ритейлера и потребует корректного налогового оформления.
Обращаем внимание, что в 2020 году московский ЦУМ выиграл дело, в котором потребителю не был возвращен остаток денежных средств на сертификате (карте), несмотря на указание срока действия подарочного сертификата (карты). Но этот прецедент — исключение, а не правило.
Согласно практике 2020 года, суды чаще признавали незаконным присвоением остатки денежных средств на подарочной карте (посмотрите дело «Спортмастера» 2020 года или дело гостинично-развлекательного комплекса «Евразия» 2020 года, где соответствующие условия правил продажи были признаны незаконными).
Остаток на карте лучше вернуть, если клиент потребует этого, чтобы вас не сочли незаконно обогатившимся
Как нельзя открывать магазин модной одежды
3. Клиент хочет восстановить потерянный подарочный сертификат (карту)
Если потребитель сможет подтвердить покупку подарочного сертификата (карты), ритейлер будет обязан восстановить потерянный сертификат (карту), поскольку подарочный сертификат (карта) является авансовым платежом за товар, который потребитель или предъявитель (одаряемый) намеревался приобрести в будущем.
Если спор о восстановлении подарочного сертификата (карты) дойдет до суда, то ритейлер с большой долей вероятности будет обязан помимо восстановления подарочного сертификата (карты) выплатить неустойку. Подобное дело в 2020 году было проиграно компанией «Рестор» (сеть магазинов Restore).
С учетом изложенного можно сделать вывод, что, в целом, вопрос подарочных сертификатов (карт) не урегулирован на законодательном уровне и в настоящее время является инструментом потребительского экстремизма, поэтому рекомендуем максимально внимательно отнестись как к тексту для подарочных сертификатов (карт), так и к правилам их использования, чтобы избежать споров с потребителями и претензий со стороны Роспотребнадзора. В дополнение мы рекомендуем не доводить ситуацию с потребителем до явного конфликта и судебного спора, поскольку это грозит ритейлеру жалобой потребителя в Роспотребнадзор и негативным решением суда.
Что делать с покупательским экстремизмом?
Комментирует коммерческий директор «АРТ-РИТЕЙЛ» Максим Горшков
Самый короткий ответ — мы с террористами переговоров не ведем. Но если они пришли к вам в магазин, то главное правило — помнить про Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей» и действовать исключительно на его основании.
Что делать?
1. В магазине нужно немедленно пресекать всякую попытку со стороны покупателя раздуть скандал. Ваш сотрудник должен сделать это, ссылаясь на упомянутый закон.
2. Помните, что вы не обязаны возвращать деньги покупателю немедленно. По ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» вы должны вернуть деньги в течение трех дней. Не все предприниматели об этом знают. Трехдневный срок установлен для предотвращения конфликтов с покупателем в тех случаях, когда он пришел с возвратом утром, когда в кассе еще нет денег, или вечером, когда уже проведена инкассация.
3. Если покупатель грозит обращением в суд за возмещением морального ущерба, вспомните, что в российской юридической практике доказать моральный вред достаточно сложно. Научите продавцов и научитесь сами не реагировать на слова таких покупателей слишком эмоционально. Пусть они, как мантру, зазубрят: «Я вас понимаю, готов все вернуть, но мы должны соблюсти все рамки Закона. Я не могу нарушать Закон».
Берегите себя и своих продавцов. Дайте им инструкцию, как себя вести в конфликтных ситуациях и выходить из нетипичных ситуаций.
Мы, в свою очередь, можем помочь с разработкой инструкции по всем спорным ситуациям и стандартам обслуживания. Обращайтесь!
