Если нет времени читать. Знание этикета при общении в мессенджерах влияет на прибыль, репутацию модного бренда и лояльность клиентов. Разбираем несколько эффективных приемов для того, чтобы избежать навязчивости, четыре причины для отказа от голосовых сообщений и то, сколько смайликов можно ставить в деловом письме.
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В INSTAGRAM
Большой поток коммуникации перешел в мессенджеры. Потому что, во-первых, это экономит время. Во-вторых, это удобно. В-третьих, это облегчает общение тем, кто не любит разговаривать по телефону.
Главное условие успешной коммуникации с клиентами в соцсетях и мессенджерах — это скорость реакции. Если в WhatsApp еще допустимо отвечать в течение одного-двух дней, то в директе реагировать надо мгновенно, максимум через 40 минут.
Почему? Потому что клиент заинтересовался, зашел к вам, задал вопрос и ждет быстрой реакции. Вы рискуете его потерять, если будете тянуть с ответом. Даже когда человек написал в директ, то есть проявил интерес, он все еще остается потенциальным клиентом.
Поэтому одна из главных ошибок ритейлера — думать, что, если он привел человека на свою страничку в Instagram, то дело сделано. На самом деле тут работа только начинается.
«Мессенджеры перевернули нашу модель общения, соединив устную и письменную речь
в одно целое. И это сложно. Мы пишем, но в разговорном жанре».
Элла Дронова
ЧТО НЕ ПРИВЕТСТВУЕТСЯ В СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ?
- Обилие сложных длинных предложений. Это не значит, что мы разговариваем просторечным языком или используем сокращения в стиле «Спс», «OMG». Мы пишем коротко, емко и понятно.
- Необоснованное использование знаков препинания. В письменной речи точка в конце предложения для нас привычна. Но если вы в мессенджере в ответ на вопрос «Вы дома?» напишете «Да.», то вас могут спросить: «У вас что, плохое настроение?». Точка заканчивает коммуникацию.
- Дробление текста на части, когда вы письмо отправляете несколькими сообщениями. «Здравствуйте, Ольга», «Вы спрашивали о платье», «Сейчас я вам отправлю его».
ЧТО РЕКОМЕНДУЕТСЯ ДЕЛАТЬ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ ВАШИХ КОММУНИКАЦИЙ В МЕССЕНДЖЕРАХ?
- Клиентов, которые сделали хотя бы одну покупку через мессенджер или задали там вопрос, можно объединять в чаты — и в них презентовать новую коллекцию, рассказывать об акциях или трендах. И тогда эта группа будет формировать лояльность к вам.
- Если обращаетесь к клиенту впервые, получив его контакт по рекомендации, и клиент про вас еще ничего не знает, обязательно сошлитесь на того, кто передал контакт и в приветствии непременно спросите, удобно ли клиенту общаться таким способом. Это нужно сделать, потому что людей часто раздражает, когда им начинают рекламировать что-то, а они не давали согласия на общение.
- Даже на короткие вопросы нужно давать развернутые ответы.
Приходи-купи. Как писать скрипты для продавцов модных магазинов
МОЖНО ЛИ В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ СМАЙЛИКИ, НЕ БУДЕТ ЛИ ЭТО ВЫГЛЯДЕТЬ ПО-ДЕТСКИ?
Можно. Смайлики и эмодзи помогут дополнить ваше предложение эмоциями. Вопрос меры.
В деловом письме можно использовать не больше трех смайликов
НУЖНО ЛИ ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ В ОТВЕТЕ, ЕСЛИ СОЦСЕТИ ТОРГОВОЙ СЕТИ ВЕДУТ ПРИГЛАШЕННЫЕ СПЕЦИАЛИСТЫ?
В этом случае ответ все равно нужно начинать с имени: «Добрый день, я ведущий специалист компании Маша Иванова». В противном случае у клиентов будет ощущение, что он общается с тенью отца Гамлета. Представляться особенно важно, если корпоративный аккаунт ведут несколько менеджеров. Как настроить грамотное ведение аккаунта, тренеры «Академии Розничных Технологий» рассказывают на курсе «Как магазину одежды/обуви продавать в Instagram».
КАК ПИСАТЬ «ВЫ»?
Нас очень долго в школе учили, что если вы обращаетесь к конкретному человеку, то писать надо «Вы» с прописной (большой) буквы. Сейчас требования изменились, можно обращаться со строчной (маленькой) буквы. Частое использование «Вы» выглядит нарочито. Прописную букву необходимо использовать только при общении с VIP-клиентом.
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ГОЛОСОВЫЕ СООБЩЕНИЯ?
Я согласна, что голосовое сообщение — это быстро и удобно. Но в деловой коммуникации их лучше не использовать.
Во-первых, клиенту может быть неудобно его прослушивать, потому что он в общественном или просто шумном месте.
Во-вторых, рядом с клиентом могут находиться люди, которым, по его мнению, нежелательно слушать ваши разговоры.
В-третьих, у ваших менеджеров, как правило, неидеальная дикция и нет такого интонирования, как у дикторов центрального телевидения, поэтому клиент элементарно может не понять, что ему только что сообщили. И это его раздражает.
В-четвертых, найти потом нужную информацию, о чем вы говорили и на чем остановились, невозможно.
Единственный случай, когда такие сообщения допускаются: вы спросили у клиента, можно ли так делать, и получили от него согласие.
Ограничьте голосовые сообщения в коммуникациях с клиентами.
КАК ОТВЕЧАТЬ, КОГДА КЛИЕНТ ОБЩАЕТСЯ С ВАМИ В СТИЛЕ «ЦЕНА?», «ЕСТЬ У ВАС ТАКОЙ РАЗМЕР ИЛИ НЕТ»?
Да, конечно, бывает, что клиент пишет, не поздоровавшись и не представившись, но если он пишет, это означает, что он хочет войти с вами в контакт, и ваша задача — его удержать.
Если вы пишете в ответ на вопрос «Цена?» «10 000 рублей», то вы как консультант не выполнили свою задачу.
Типичный диалог в мессенджере модного бренда. Пишет клиент:
— Цена?
— 10 000 рублей.
— Есть доставка?
— Есть доставка по России.
Почему так общаться нельзя? Потому что вы не выполнили главную задачу — не узнали, зачем клиенту это изделие, почему он спрашивает именно про него.
По данным «Яндекса», треть клиентов покупают не то, зачем пришли.
ЧТО МОЖНО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА?
Написать цену и продолжить диалог — соблюдая этикет, красиво, ненавязчиво.
Навязчиво, когда вы отвечаете: «10 000. Хотите купить?»
— Цена?
— 10 000 рублей. Вы выбираете платье для офиса или для особого случая?
Или
— 10 000 рублей. Вы предпочитаете шелк или иные ткани?
И у вас появляются возможности для поиска альтернативных вариантов продажи.
Не пишите «Вам подойдет», «Платье — супер», ваше личное мнение клиента мало интересует. Описывайте изделие: «Это шелк, он прост в уходе, подходит для любой фигуры, хорошо сочетается со многими другими вещами, поэтому легко впишется в ваш гардероб». Клиенты любят, когда им не отвечают банальными фразами, а помогают.
— А можно еще фото?
Если вы не можете отправить фото немедленно, то вам надо обязательно предупредить клиента: «Я вам пришлю фото в течение часа или до конца дня, в крайнем случае — на следующий день». Если вы просто скажете: «Да, хорошо, я вам пришлю их», то рискуете потерять клиента, который из-за неопределенности во времени ожидания уйдет и купит в другом месте.
Точно определяйте время при невозможности сделать что-то для клиента немедленно. К примеру, «Я вам пришлю фото через два часа».
Когда мы отправляем фото, и эту коммуникацию мы должны закрыть «открытой дверью». Отправили фото и спрашиваете: «Галина, какое из фото вам больше всего понравилось?», то есть заканчиваете сообщение вопросом, чтобы продлить коммуникацию.
Галина говорит: «Красное». Вы отвечаете: «Хорошо». Этого мало. У вас снова та же задача — продлить коммуникацию. Причем в директе в отличие от WhatsApp клиента нужно держать до последнего. Но и тут важно избежать навязчивости. Когда вы отвечаете: «Хорошо. Отличный выбор. Оформляем покупку?», это грубое и раздражающее давление. Более тактичный вариант: «Хотите оформить покупку?» или «Хотите выбрать индивидуальное время для примерки?». Обратите внимание на слово «индивидуальное» — используя его, вы подчеркиваете персонализированность коммуникации, что он важен для вас.
Если клиент говорит: «Хочу оформить», не забывайте поблагодарить его за заказ.
Если клиент говорит: «Хочу выбрать время для примерки», отвечайте: «Конечно, когда вам будет удобно?». Если у вас несколько магазинов, помогите найти ближайший или договоритесь о примерке на дому.
Если клиент замолкает и говорит: «Я подумаю», ничего страшного не случится, если вы на следующий день напомните о себе. И тут действует то же правило — избегаем навязчивости. Когда вы пишете: «Добрый день. Надумали?», вы навязчивы. Вежливее спросить: «Добры день, Галина, мы вчера с вами посмотрели несколько платьев, мне интересно, какой же выбор вы сделали?».
Если клиент говорит: «Вот это», оформляете заказ и благодарите.
Если клиент говорит: «Я ничего покупать пока не буду», можно написать «Хорошо» и потерять коммуникацию, можно спросить: «Это дорого для вас?» и поставить человека в неудобное положение, а можно спросить: «Вас смущает цена или качество?».
Если человек отвечает, что его смущает цена, тогда вы «продаете цену»: «Да, цена высокая, но она оправдана тем, и тем, и тем.... Это инвестиция, которая окупит себя».
Если человек отвечает, что его смущает качество, то вы описываете ткань и приглашаете его в магазин, чтобы оценить качество на ощупь.
Еще один способ напомнить о себе клиенту — использовать прием «вдогонку». Вы пишете: «Мы вчера с вами обсуждали платья, я не успел(-а) сказать, что...», и описываете еще несколько преимуществ вашего ассортимента или сервиса. Тогда у вас начинается новый виток общения.
Главное, что нужно запомнить: мы клиента не отпускаем. Но продолжаем общение ненавязчиво, задавая ему косвенные вопросы, интересуясь его мнением.
Пять примеров клиентского сервиса в онлайне и офлайне
КАК КОРРЕКТНО НАПОМНИТЬ ОБ ОПЛАТЕ КЛИЕНТУ, КОГДА ТОВАР ЗАБРОНИРОВАН?
Все просто: «Добрый день, ваш заказ забронирован, нам хотелось бы получить от вас оплату, чтобы быстрее отправить его вам».
Или другой вариант: «Добрый день, ваш заказ забронирован, если вы хотите получить его завтра (или через день, или через три часа), пожалуйста, оплатите его».
То есть смещаем фокус на клиента.
Когда человек говорит: «Дорого», он имеет на это право. Мы не знаем его возможностей, поэтому не надо спрашивать: «А с чем вы сравниваете?» Вы отвечаете: «Да, оно стоит таких денег, потому что отличается этим, и этим, и этим, поэтому в совокупности получается такая цена» или используйте такую фразу: «Да, если вы мне позволите, я вам объясню, из чего складывается цена...».
А КТО ВСЕ ЭТО БУДЕТ ПИСАТЬ?
Если активизируются продажи через Instagram, выделяйте менеджера или пишите скрипты для того, кто ведет ваши соцсети.
Итак, мы выяснили, что есть много способов избежать навязчивости при общении в мессенджерах и получили рекомендации для этикетного и красивого обращения к клиентам.
Только в случае такого грамотного подхода ваши продажи в Instagram будут работать и на прибыль, и на ваш социальный капитал — на вашу репутацию.
ПО ТЕМЕ
- Посмотрите фильм «Жена» Бьёрна Рунге (2017) — вы узнаете, как можно обращаться и что говорить, когда вы будите человека в три часа ночи, чтобы сообщить ему, что тот стал Нобелевским лауреатом.
- Посмотрите фильм «Король говорит» Тома Хупера (2010) о том, как Георг VI, отец королевы Елизаветы II, избавлялся от заикания перед коронацией — вы оцените тонкость этикетных формул в дипломатии и особенности работы с интонацией.
- Посмотрите фильм «Социальная сеть» (2010) Дэвида Финчера — вы вспомните, как все начиналось.
