У владельцев магазинов одежды больше всего претензий к продавцам сводятся к тому, что они «не умеют продавать». С чем связано это неумение и как с ним справиться?
Если нет времени читать.
Чтобы найти «звезду продаж», стоит на собеседовании обращать внимание на три вещи: вызывает ли человек доверие, насколько он уверен в себе и насколько энергичен. Плохая новость — не ждите звезд, все равно сотрудника придется учить. Хорошая новость: молодежь — это та категория претендентов, которая поддержит все ваши изменения. Риторический вопрос: если все продавцы поголовно не умеют продавать, может, в бизнесе что-то нужно исправить? Портрет нового поколения продавцов.
НЕ УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ — ЭТО КАК?
Чаще всего владельцев бизнеса беспокоит пассивность большинства продавцов, их зажатость, неспособность выяснить и понять потребности покупателя, неумение сделать ему адекватное предложение, а в случае отказа — неспособность «держать удар».
ЧТО МЕШАЕТ НАШИМ ПРОДАВЦАМ ПРОДАВАТЬ?
Чтобы человек, оказавшись на работе в торговом зале, стал блестящим продавцом, должно случиться многое.
Руководитель должен для этого:
- иметь процедуру и критерии отбора сотрудников;
- разработать прозрачную систему мотивации торгового персонала;
- утвердить стандарты обслуживания и техники продаж.
Руководитель должен регулярно:
- учить продавцов-консультантов;
- оценивать качество обслуживания.
Заметьте: это требования к руководителю, а не к продавцу!
Разберем детально каждый из пунктов.
КАК НАЙТИ «ЗВЕЗДУ ПРОДАЖ»
«Когда наши клиенты спрашивают, как на собеседовании определить будущих успешных продавцов, я отвечаю: «Обращайте внимание на три вещи: вызывает ли человек доверие, энергичен ли он, уверен ли в себе», - говорит генеральный директор "АРТ-РИТЕЙЛ" Юлия Вешнякова.
Когда мы обучаем линейный торговый персонал магазинов одежды наших клиентов, чаще всего нам сначала приходится снимать у них внутренний психологический «зажим», помогать избавляться от чувства страха перед тем, что они могут быть отвергнуты покупателем, а уж только потом обучать профессиональным навыкам. Продавцов необходимо научить проигрывать, только тогда они смогут побеждать.
Хороший продавец вызывает доверие, энергичен и уверен в себе.
А ЕЩЕ НУЖНО ИМЕТЬ АДЕКВАТНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О ПОКОЛЕНИИ
Представьте, что к вам на собеседование пришла девушка 18–25 лет... В отличие от вас она выросла в Интернете, а не во дворе. Это значит, что ей не нужны хорошая память и широкий кругозор, ведь в сети можно найти все. Это довольно заметно при личном контакте — с потерей кругозора утрачивается широта видения, ослабевает умение анализировать, то есть готовьтесь к тому, что поддержать разговор с покупателями продавцы-миллениалы смогут не всегда.
Вторая черта, присущая молодежи, — это высокие амбиции. Они сразу хотят получать большие деньги. Они твердо уверены, что меньше 30 000 рублей на старте — вообще не вариант. Культ труда умер. Поэтому темы контроля и приучения к дисциплине еще долго останутся актуальными.
Избавление будущих сотрудников от иллюзий — это тоже работа собственника. Увы!
Нужно не только найти человека на работу продавца и удержать его, но и изменить его картину мира. Принимая на работу молодежь, нужно сразу приготовиться к постоянному и всестороннему обучению.
С молодежью работать трудно, но ее большое достоинство — в том, что именно она склонна поддерживать все организационные изменения в компании. Разум молодых людей, не засоренный предыдущим опытом, впитает именно ваши технологии, цели, ценности. Молодежь более открыта для обучения, и у вас есть возможность профессионально вырастить будущего директора/менеджера магазина «под себя».
Избавление от иллюзий будущих продавцов из поколения Z — это тоже работа собственника
ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА?
Если вы хотите, чтобы продавец хорошо работал, то знаете ли вы, что для вас это означает? Есть ли у вас единые для компании стандарты обслуживания и сервиса?
Как полагают эксперты, внедрение стандартов качества обслуживания может увеличить продажи на 4–6%, а также значительно повысить долю постоянных клиентов.
Если стандартов качества нет, то персонал начинает заниматься творчеством, что на порядок увеличивает количество ошибок в обслуживании и число потерянных клиентов. Стандарты нужны не для того, чтобы сделать всех одинаковыми, они задают четкий и понятный коридор действий.
Внедрение стандартов качества обслуживания может увеличить продажи на 4–6%
ЗДРАВСТВУЙ, ГРУСТЬ
К сожалению, статистика неутешительна: в 19 из 20 магазинов одежды, обуви и аксессуаров, которые я посетила за последние месяцы в Москве и регионах, мне сразу же, при входе в магазин, задавали один и тот же, набивший оскомину вопрос: «Могу я вам чем-то помочь?» И это в лучшем случае. В худшем — на меня не обращали никакого внимания, забыв даже поздороваться.
Во-первых, сразу становится ясно, что персонал не обучен тому, что нельзя при первом контакте с покупателем задавать вопрос, начинающийся с глагола, то есть «закрытый». Во-вторых, сама формулировка вопроса «Могу я вам чем-то помочь?» давно и безнадежно устарела, так как дает диаметрально противоположный результат при первоначальном контакте с клиентом. В-третьих, у продавцов нет четкого алгоритма действий, когда именно, в какой момент и с какими вопросами необходимо выяснять потребности покупателя.
Понятно, что каждая компания придерживается своей стратегии продаж, кто-то учит более «агрессивным» методам и предлагает сразу же, при входе, обрушивать на клиента шквал информации о скидках, акциях, новой коллекции, а потом «бежать» за ним, буквально преследуя его. Кто-то рекомендует быть более лояльным, спокойным продавцом. Каждый предприниматель волен выбирать тот стиль продаж, который считает наиболее приемлемым для своего бизнеса. Но если вы спросите любого покупателя, что ему больше всего не нравится при входе в магазин, то услышите: «Я еще не успел зайти в магазин, а мне уже начали “продавать”!»
Но даже если вы понимаете, что стандарты нужны, уловить и описать, что нравится или не нравится покупателям в магазине, часто бывает непросто. Вам помогут разработанные профессионалами-практиками методы, крепко связывающие техники обслуживания с положительными эмоциями покупателей. Если хотите узнать, что это за техники, обратитесь к нашим бизнес-консультантам.
Однако даже самое замечательное описание стандартов не гарантирует их соблюдения. Только обучение и систематический контроль сделают выполнение стандартов привычным. Если вы планируете организовать обучение самостоятельно или с помощью приглашенных специалистов, то рассчитывайте, что тренинги нужно проводить не реже одного раза в три месяца, а менеджер/директор магазина должен «оттачивать» полученные навыки у персонала на мини-тренингах по 15–30 минут ежедневно.
С начала программы обучения обязательно отслеживайте, как изменяются коэффициент конверсии и комплексность чека. Если вы наблюдаете положительную динамику, значит, взят верный курс.
