В самом трудоспособном возрасте в мире и у нас сейчас находятся люди из поколения Х — рожденные в период с 1965 по 1983 год. Но есть ли у этого поколения способности к продажам в сфере fashion-ритейла, к работе в торговом зале? Как эти способности раскрыть и где искать продавцов одежды из поколения X? На эти вопросы отвечает генеральный директор «Академии Розничных Технологий» Юлия Вешнякова.
Если нет времени читать.
Продавцы одежды из поколения X, в большой степени ориентированы на коллектив, с трудом работают в системе личных продаж, но после успешного обучения продают хорошо и часто вырастают до управленцев. Вы узнаете, почему нельзя говорить: «Сколько наработаете, столько и получите» и почему лучшие директоры магазинов одежды получаются из воспитателей и учителей младших классов.
— По сравнению с поколением Y (рожденные в 90-х) в чем у продавцов-«иксов» плюсы и минусы?
— У «игреков» система ценностей только складывается, они более гибкие и открытые для информации, их легче формировать под себя. У «иксов» система ценностей уже сформировалась, и они обладают богатым жизненным опытом. Это и плюс, и минус. Если «иксы» получили хорошее образование и воспитание, то с продажами у них все будет в порядке. Если же они выросли в атмосфере недоверия и конфликтов, то продажи будут как спущенное колесо все время «проскальзывать», а изменить их отношение к жизни достаточно сложно.
У продавцов из поколения X много плюсов. Они самостоятельные, трудолюбивые, более дисциплинированные и ответственные, менее эгоистичные: сначала думают о стране, о семье, в последнюю очередь — о себе. Это поколение с материнским молоком впитало уважение к окружающим, поэтому у них конфликтные ситуации со скрытой аргументацией «Я — “самый правый”» в магазине возникают редко. Им важно быть частью коллектива, ведь их учили в детстве в первую очередь смотреть на других.
Воспитание с ориентацией на коллектив научило «иксов» прислушиваться к чужому мнению и уважать его.
— А как же традиционный для розницы «раздел имущества и процентов» («Это был мой клиент, и продажа — моя»)?
— Одно из уязвимых мест продавцов из этого поколения — им трудно вписаться в систему личных продаж, потому что установка на коллективизм (младшим помогать, старших уважать, со всеми делиться, «я» — последняя буква в алфавите) не позволяет им выделяться, и личные продажи они воспринимают как противопоставление себя коллективу.
Собственники, которые относятся к тому же поколению, боятся вводить показатель личных продаж, потому что у них проценты от личных продаж ассоциируются с конкуренцией, а конкуренция — с дрязгами и конфликтами, которых все боятся как огня. То, что конкуренция может быть во благо, усиливать качество сервиса, им в голову не приходит. Спокойствие и нервы дороже. Таким образом, в случае с «иксами» больше сил уйдет на их вовлечение в личный план продаж ассортимента. Все хотят найти звезду продаж. Но звезд мало — растите своих сами.
— Как быть со стрессоустойчивостью? Можно на собеседовании выяснить, есть ли это качество у кандидата?
— Конечно, можно. Только не надо это делать, обливая кандидата водой или горячим чаем, как расписывают некоторые горе-эксперты по рекрутингу. Вы же уважаете кандидата как человека, поэтому не надо такими странными способами проверять их на устойчивость психики. Как часто в реальной работе в магазине одежды будут возникать ситуации с ошпариванием? Совершенно верно, редко или никогда. На самом деле стресс возникает из-за словесных перепалок в магазине, из-за того, что кто-то что-то сказал за спиной. Проверять надо именно такую стрессоустойчивость.
Это можно сделать с помощью техники «Гриль» или во время группового собеседования. Техника «Гриль» действительно похожа на кухонный гриль — с кандидатом беседуют сразу несколько экспертов, задавая ему много вопросов на разные темы. Это похоже на типичную ситуацию в магазине: например, приходит пара, у которой возникает какая-то проблема с выбором или возвратом ассортимента, и все недовольство выливается на продавца. Поэтому важно, как он реагирует на поток вопросов от разных людей. Если сдержанно — хорошо, если начинает защищаться — плохо, значит, стрессоустойчивость невысокая. Тут очень простой принцип: чем больше ситуация приближена к условиям реальной работы, тем быстрее вы поймете, подходит кандидат или нет.
А во время группового интервью, когда собеседование одновременно проходит сразу несколько кандидатов, человек оказывается в другой ситуации стресса — ему нужно быстро, кратко, четко, интересно рассказать о себе группе незнакомых людей. Это позволяет понять, как он будет вести себя в нестандартных ситуациях — потеряется или соберется.
Стрессоустойчивость проверяется техникой «Гриль» или на групповом собеседовании.
— В каких магазинах потенциал продавцов-«иксов» раскроется полнее всего?
— В таких, где они будут работать с подходящим ассортиментом и покупателями, близкими им по возрасту. Однако успех лишь отчасти зависит от формата магазина. Намного больше на эффективность продаж влияет готовность человека учиться и меняться. Иногда приходит кандидат на собеседование и с гордостью говорит о своем опыте: «Я уже 20 лет работаю в этой сфере!», однако выясняется, что он в течение 20 лет постоянно менял места работы, но не рос профессионально, то есть с точки зрения развития его опыт — это один год, умноженный на 20.
Практика «Академии Розничных Технологий» говорит о том, что лучше всего работает смешанный коллектив, в котором есть и «иксы», и «игреки». У них происходит взаимное «опыление» опытом. Важно только, чтобы этот опыт был полезным. Проще всего направить обмен опытом в нужное русло через обучение.
У нас все преподаватели знакомы с теорией поколений и при обучении учитывают особенности как «иксов», так и «игреков».
— «Иксы» — это уже взрослые, сложившиеся люди, они либо не привыкли, либо не очень хотят учиться, а компетенций им часто не хватает. Как разрешить эту дилемму?
— Мой принцип — искать людей с хорошим характером. Профессиональным навыкам можно научить, знаниями наполнить, способности развить; единственное, что не корректируется, — это характер, личность человека. Если человек по жизни «тихушник» или склочный, то даже самый прекрасный тренер мало что сможет сделать, чтобы он стал звездой продаж, потому что тут нужны инициативность и обходительность.
— Но говорят же, что хороший человек — не профессия.
— Хороший человек — это основа, а дальше, конечно, на собеседовании мы смотрим на навыки, которые уже есть, на то, что кандидат умеет делать, что делает хорошо и какой у него потенциал.
Мой принцип — искать людей с хорошим характером.
— Как учить и повышать квалификацию, если половина людей из этого поколения еще далека от онлайн-образования, а отправлять на длительные очные курсы дорого?
— Это проблема. Потому что даже с собственниками бизнеса возникают анекдотические ситуации, когда мы отправляем е-mail и ждем ответа и, уже позвонив, от владелицы слышим, что электронную почту она без помощи мужа посмотреть не может, а муж уехал в командировку на две недели. Выход в скайп для некоторых все еще сравним с запуском космического шаттла. Это проблема, но учить нужно обязательно, поэтому лучше всего делать микс — часть обучения по программе проводить в офлайне (очно), а часть — в онлайне. Мы такую корпоративную учебу организуем регулярно и можем сами провести обучение продавцов в компании либо разработать учебную программу для розницы, по которой персонал будут учить штатные тренеры.
— Нужно ли учитывать семейную ситуацию? Если нужно, то как? Если не нужно, то как реагировать, когда, к примеру, продавец должен ухаживать за престарелыми родители?
— Я поддерживаю идею жизненного баланса, Work&Life Balance, и одновременно — идею разделения семьи и работы. Поэтому то, что происходит в семье, происходит в семье, мне важно понимать, как семья влияет на работу. Если на собеседование приходит кандидат и в первую очередь о себе рассказывает, что у нее есть семья, ревнивый муж и дети-школьники, то сразу понятно, что семья будет на первом месте в ущерб работе. Обычно мы с таким кандидатом расстаемся.
Глубоко недоверчивых «иксов» можно мотивировать доверием, справедливостью и «взрослым» разговором.
— Чем мотивировать этих продавцов? Как стать для них авторитетом?
— Нужен руководитель, который говорит откровенно и объясняет, что, как и почему происходит в магазине. «Иксы» высоко ценят справедливость и честность. Самый банальный пример: если обещали платить столько-то, то выполняют обещания. Кстати, одна из частых ошибок, когда на вопрос о будущей зарплате рекрутер или владелец магазина отвечает: «Сколько наработаете, столько и получите». Совершенно неправильный подход, потому что человек готовится отдать вам свой самый ценный ресурс — время, а вы хотите получить от него предсказуемый и стабильный результат. Вам обоим выгоднее «договориться на берегу».
Я люблю продавцов, которые до этого работали в детском саду или в школе. Они «структурированы», ответственны, терпеливы, у них уже на уровне инстинкта есть ощущение «Я на сцене». Они живут с желанием нести людям что-то полезное и сеять разумное, доброе, вечное. Они любят разговаривать и отлично умеют объяснять. Один нюанс — их трудно сохранить на позиции продавцов, потому что из них вырастают прекрасные директора. Конечно, при поддержке собственника бизнеса.
О продавцах поколения Z читайте в следующей статье. Не пропустите!
