Если магазины расположены в туристической зоне с неиссякаемым потоком гостей города или бренд настолько известен, что при выходе новой модели за ней выстраивается очередь, то беспокоиться о лояльности покупателей не стоит. В остальных случаях программа лояльности является весомой составляющей успеха.
Если нет времени читать.
Программу лояльности никогда не поздно создать и внедрить. Но даже если она у вас есть, пройдите тест и проверьте, как она работает.
В течение трех лет работы практически любой магазин приходит к ситуации, когда две трети выручки приносят «повторные» покупатели, то есть те, кто уже совершал покупки ранее. Поэтому способность розничной компании удерживать таких покупателей и стимулировать их спрос является важнейшей функцией программы лояльности.
Две трети выручки приносят «повторные» покупатели - вы их знаете в лицо
Вполне возможно, у вашего бизнеса уже есть дисконтные или бонусные карты, но «работают» ли они? Не исключено, что вы просто недополучаете выручку, предоставляя клиентам скидки.
НЕСКОЛЬКО ВОПРОСОВ ДЛЯ ПРОВЕРКИ
1. Сколько у вас клиентов?
2. Востребована ли ваша программа лояльности у покупателей, какая доля клиентской базы вовлечена в нее?
3. Какое количество новых клиентов в сезон вы приобретаете, а какое теряете?
4. Частота покупок ваших клиентов растет или падает?
5. Знаете ли вы, как ваши маркетинговые и рекламные программы за последний год повлияли на формирование клиентского «актива»?
5. Можете ли вы в цифрах показать это влияние?
6. Оцениваете ли вы, сколько ваши клиенты приобретут у вас в будущем?
Если у вас возникли сложности с ответами на эти важнейшие для розничного бизнеса вопросы, то вполне возможно, вам стоит обратиться за услугой консалтингового сопровождения розничного магазина.
УСЛУГА ПО СОЗДАНИЮ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:
- анализ продаж с расчетом/прогнозом основных показателей для измерения лояльности;
- мониторинг программ лояльности ближайших конкурентов;
- расчет оптимальных градаций бонусов, порогов для вступления в программу;
- расчет экономики: обоснование финансовой эффективности программы лояльности;
- разработку IT-требований: технического регламента по производству и кодированию карт клиента;
- подготовку правил, регламентов, должностных инструкций и скриптов разговоров с покупателями для торгового персонала;
- разработку текстов публичной оферты, политики обработки персональных данных, профессионально составленной анкеты для регистрации покупателей;
- сопровождение разработки всех необходимых POS- и информационных материалов;
- настройку правил начисления бонусов в CRM-системе;
- настройку личных кабинетов и сайта для участников программы;
- настройку автоматических рассылок сообщений;
- запуск программы лояльности;
- разработку KPI (ключевых показателей эффективности) для мониторинга результатов программы лояльности, инструментов контроля за правомерностью предоставления скидок (в целях исключения возможности мошенничества со скидками);
- профессиональную подготовку сотрудника/сотрудников клиентской службы (менеджера программы лояльности).
Мы готовы помочь с переходом от пластиковых карт на мобильные программы лояльности
Поверьте нашему опыту, это оптимальная программа действий, отработанная на десятках магазинов, и многие процессы можно делать параллельно, то есть введение программы не займет много времени. При этом результат будет заметный: клиентская база почистится, продажи вырастут, а для вас самих бизнес станет прозрачнее.
При необходимости наши сотрудники проведут дистанционное обучение и тестирование знаний по работе с программой лояльности для торгового персонала. У нас богатый опыт разработки и внедрения программ лояльности в магазинах с разным уровнем цен и различным ассортиментом. Мы проводили запуск и оценку эффективности как накопительных, так и бонусных схем лояльности, помогали перейти от одних условий к другим, обеспечивая при этом безболезненную адаптацию для потребителей и персонала.
