Сколько раз за последнее время вы просыпались с вопросами: как повысить продажи в магазине одежды, почему их так мало? К кому вы шли с этим вопросом и насколько успешно он решался?
Проще всего задать вопрос о падении продаж продавцам — тем, кто, собственно, и занимается продажами. Наверняка вы уже им такой вопрос задавали. И сколько раз вы от них слышали, что продаж мало, потому что людей нет, продавать некому, цены высокие?
Хорошо, если у вас продавцы любят и умеют продавать, тогда вы — счастливчики. Но не всем так везет, поэтому чаще всего наши заказчики начинают разговор с вопроса: «Вы можете обучить наших продавцов?» Дальше начинается диалог, например такой (он, кстати, реальный).
— Можем. Чему будем учить?
— Хотим изменить стандарты обслуживания и научить продавцов новым стандартам.
— К чему вы хотите прийти в итоге? Какие вам нужны результаты?
— Хотим повысить конверсию продаж в магазине.
— А что произошло? Почему вы решили перейти на новые стандарты?
— У нас отпускные цены выросли на 40%, нам пришлось поднять розничные, и теперь хотим компенсировать падение продаж, начавшееся из-за роста цен.
— И вы хотите это сделать, обучив продавцов?
— Да. Было бы хорошо, если бы продавцы работали так, чтобы ни один посетитель не уходил без покупки. Мы сейчас не можем пропускать ни одного человека.
— Вы понимаете, что сделав личные продажи такими агрессивными, вы добьетесь прямо противоположного результата?
— ?! (на лице написано недоумение).
«К нам чаще всего обращаются с запросом на обучение продавцов в магазинах одежды, — говорит генеральный директор «Академии Розничных Технологий» Юлия Вешнякова. — Эта проблема владельцам магазинов очевиднее всего, и ее быстрее всего решить, потому что есть понятная методика и наглядные положительные результаты. Такой подход действительно можно назвать разумным. Почти 90% наших клиентов сначала пришли к нам за обучением. Как показывает их опыт, обучение продавцов оказывается дверью, а не ключом. Обучением “АРТ” закрывает самые горящие проблемы бизнеса, связанные с продажами, а потом консультанты Академии начинают последовательно отстраивать и маркетинг, и закупки, и финансы, потому что для роста продаж необходимо, чтобы продавец хорошо разбирался не только в техниках работы с возражениями, но и в самом продукте, а для этого нужны брендбуки, style-guides, материалы по стилю, и это уже вопросы маркетинга. В итоге выстраивается целая цепочка вопросов, которые нужно решить. Кстати, это изменило и наш собственный бизнес — из обучающей компании мы превратились в консалтинговую компанию, которая вслед за обучением или параллельно с ним оказывает помощь при внедрении полученных знаний в ежедневную практику».
«Академия Розничных Технологий» — это обучающая компания, которая
помогает внедрять полученные знания в работу
И здесь уже вопрос не столько в продавцах, сколько в том, что мышление владельцев становится системным, у них складывается представление о том, как связаны между собой разные элементы их бизнеса. Неделю назад в Академию пришло письмо с благодарностью от директора розничной сети, смысл письма примерно такой: спасибо, вы нам открыли глаза на то, как устроен бизнес внутри.
Действительно, важно увидеть и понять взаимное влияние разных процессов, «пощупать» взаимосвязи между обучением и продажами, между продажами и маркетингом, закупками и маркетингом. Если возникает понимание на уровне взаимосвязей, исчезают ситуации, когда рост отпускных цен компенсируется повышением личных планов продаж.
Для fashion-ритейла естественный путь эволюции и роста — от обучения персонала перейти к изменениям бизнес-процессов.
Для fashion-ритейла естественный путь эволюции и роста — от обучения персонала перейти к настройке бизнес-процессов (самостоятельно или при поддержке консультантов). Этот путь одновременно и самый устойчивый — если у вас обучены продавцы и директора, разработаны и выполняются стандарты, установлены планы и налажен контроль их выполнения, то вы можете быть уверены, что и через пять лет ваш бизнес будет стабильным.
Мы не даем «рыбу», не даем «удочку», мы обеспечиваем спокойную
жизнь здесь и сейчас, а также и в будущем
В ином случае, если вы только учите персонал, но не занимаетесь осознанным внедрением результатов обучения, велик риск, что к обучению вы будете обращаться для затыкания дыр. Если же вы начнете сразу с изменения бизнес-процессов, то есть вероятность, что люди до них не дозрели, и вы столкнетесь с саботажем и массовыми увольнениями.
Обучение строится по принципу 60/30/10 — 60% практики, 30% теории, 10% отработки навыков
Какова логика собственника магазина одежды, когда он решает заказать обучение? «Для моего бизнеса было бы лучше, если бы у меня работали другие люди. Но сейчас есть эти люди. Я не буду их увольнять, потому что тогда мне придется искать новых, и не факт, что я их найду, тем более не факт, что найду лучше. Поэтому я отправлю на обучение тех, кто у меня уже работает. А кого конкретно учить? Больше всего у меня продавцов в рознице, они чаще всего общаются с конечными покупателями, и если выучить их, то это сильнее всего повлияет на продажи».
«Взаимосвязи могут быть не такими прямыми, и в некоторых случаях лучше учить директоров, а в других вообще начинать с нового подхода к закупкам, но в целом, такая логика имеет право на существование», — комментирует Юлия Вешнякова.
Почему у собственников возникает вопрос, где и как учить продавцов магазинов одежды? Потому что они видят, что показатели продаж не растут. Потому что им не нравится, как продавцы обслуживают клиентов.
Следующим возникает вопрос: к кому именно отправить продавцов на обучение?
Обычно заказчику нужно, чтобы обучающая компания разбиралась в предмете, сочетала теорию с практикой и имела доказанные практические результаты. Именно эти принципы были положены в основу работы «Академии Розничных Технологий» еще при ее создании и остаются таковыми.
«Нам много раз предлагали расширить сферу деятельности и начать консультировать магазины косметики и мебели, но мы сознательно решили не выходить в другие области, чтобы досконально разбираться в своей — fashion-ритейле, — говорит Юлия Вешнякова. — У нас нет тренеров-теоретиков, которые знают, как надо строить бизнес, но в магазине сами ничего продать не могут, и нет бизнес-тренеров, чья методика не заточена под конкретного покупателя вашей сети. Мы начинаем свою работу с оценки существующего сервиса, чтобы взять все лучшее, и уже под конкретный запрос собираем программу обучения».
СУММИРУЕМ. ТРИ ПРИЧИНЫ ОБРАТИТЬСЯ ЗА ОБУЧЕНИЕМ
- Вы видите показатели, которые вас не устраивают.
- Вы поняли, что вам нужны тренеры со специализацией на fashion-бизнесе, сочетающие теорию с практикой.
- Вы хотите, чтобы знания, полученные при обучении, не легли мертвым грузом, а превратились в ежедневную практику.
Мы все это делаем. Приходите.
