Поколение Z — это молодые люди, родившиеся с середины 90-х до середины 2000-х годов. Сейчас их уже около 25% населения. Wall Street Journal описывает «зетов» как «поколение со шрамами», осторожное и закаленное экономической нестабильностью. Они прагматичнее миллениалов (поколения Y), в работе ценят безопасность и карьерный рост. Что их будет мотивировать и на что нужно обращать внимание в работе с ними? Во многом это программная статья, потому что мы говорим не только о практических инструментах мотивации, но и о том, что изменится, а что сохранится в системе модного ритейла. Кстати, лайфхак от миллиардеров Уолл-стрит: в каком бы виртуальном мире мы ни оказались, стабильно растущую прибыль будут приносить не инновации, а то, что разумно сохраняется.
Если нет времени читать.
«Зеты» не умрут в виртуальной реальности, они осторожны, прагматичны, ответственны, хотят работать, хотят уважения, хотят денег. Им не хватает социальных компетенций, но они готовы учиться. Реально в работе продавца одежды мало что изменится. Обсуждаются также идея «продавца на час» и влияние на работу продавцов двух противоположных тенденций — виртуальности и телесности. Бонус — история о том, как связаны модные магазины и амплуа футболистов.
Главные достоинства этого поколения — целеустремленность и желание работать. Минус — слабость социальных навыков. Но если им объяснить, как они смогут извлечь выгоду из знания навыков продаж, они научатся, с мозгами у них все в порядке. В работе им помогут наставничество, ежедневная обратная связь и гибкое планирование, как с точки зрения графика, так и с точки зрения ожидаемых результатов.
Старшим представителям поколения Z исполнилось 10 лет, когда в 2007 году был продан первый iPhone.
Эксперты в области сопровождения ритейла ответили на семь вопросов о том, как работать с продавцами поколения Z.
- Если это так называемое цифровое поколение (digital native), то, что будет мотивировать «зетов» на работу в физическом пространстве магазина и на работу с одеждой?
- Каковы плюсы и минусы этого поколения по сравнению с другими?
- Что нужно будет изменить в стиле управления владельцам магазинов одежды и обуви, чтобы использовать все плюсы «зетов» и нивелировать минусы?
- Откуда у поколения интровертов появятся компетенции хороших продавцов — коммуникативность, эмпатия, умение слушать и понимать другого человека?
- Каким будет их отношение к моде? Кто для них может быть авторитетом и возможен ли для них авторитет в принципе?
- Как изменятся требования к компетенциям продавцов?
- В эпоху омниканальности продавцу достаточно освоить планшет и внутреннюю CRM (модель взаимодействия, основанную на постулате, что центром философии бизнеса является клиент), чтобы видеть на экране историю покупок клиента и встраивать ее в разговор. Стоит ли ждать появления новых специальностей — «продавец на час», «продавец одежды + стилист + визажист + немножко финансовый консультант», «не продавец, а управляющий гардеробом», «продавец + 3D-печатник», «продавец со специализацией на бесконтактных платежах», «продавец-консультант по носимой электронике»?
Управляющий директор Global Data Нил Сондерс:
«Все люди хотят, чтобы их человеческое достоинство уважали, это не зависит от поколения. И сотрудники хотят чувствовать свое влияние на культуру компании, это тоже общий фактор рынка труда, не связанный с особенностями “зетов”».
Генеральный директор TSi Арт Суриано:
«Большинство работодателей будут довольны продавцами поколения Z, потому что они более ответственно относятся к работе, чем миллениалы, и трудовая этика у них выше. Слишком много родителей миллениалов сделали жизнь своих детей чрезвычайно легкой в ущерб воспитанию ответственности. Поколение Z кажется противоположным».
Вице-президент по маркетингу Order Dynamics Чарльз Димов:
«Я уже нанял несколько студентов из поколения Z. Как работники они ничем не отличаются от других с точки зрения стремления к значимой работе и уважению. Они хотят веселиться, как и каждое предыдущее поколение в этом возрасте. Относитесь к ним хорошо. Будьте приветливы. Предложите наставничество. Поговорите с ними. Это просто требует немного творчества. Это “поколение одного девайса” будет недоумевать, когда в магазине им покажут одно устройство для сканирования склада, iPad для рекомендаций и кассу или фиксированную электронную точку продажи (EPOS). Поколение Z будет ожидать одного устройства для работы с ассортиментом, покупателем и деньгами».
Поколение Z будет ожидать одного устройство для работы с ассортиментом, покупателем и деньгами.
Генеральный директор «Академии Розничных Технологий» Юлия Вешнякова:
«Можно быть идеалистом, уходить в мир виртуальной реальности, но люди всегда будут хотеть есть, пить, спать, поэтому мотивацию по Маслоу никто не отменял. Так или иначе, всем нужен заработок, чтобы купить хотя бы самое необходимое и обеспечить свои потребности. Поэтому молодые люди будут устраиваться на работу. Для молодежи работа продавца, один из самых приемлемых вариантов заработка, потому что диплом не нужен, подтверждения квалификации не требуется, можно сочетать работу с учебой и другой деятельностью. Виртуальная реальность, по крайней мере, в России, не поможет вернуть ипотечный кредит молодой семье, купить машину, потратить деньги на путешествия. А хороших коммуникаторов и раньше было немного, и сейчас мало, так что дефицит хороших продавцов был, есть и останется. Для компаний-работодателей плюс в том, что эта возрастная группа сильно подвержена влиянию, и грамотный маркетинг торговой марки и HR-бренда компании влюбит в себя поколение Z — главное, чтобы у компании был талантливый маркетолог.
По 14-летней дочери своего близкого друга я могу судить, что вся их “тусовка” уважает шопинг и следит за появлением новинок в fashion-сегменте и электронике. То есть “зетов” мода интересует, и их легко будет привлечь к работе с модной продукцией. Что останется прежним, так это требования к компетенциям.
Задача продавца — продавать. Чтобы заработать больше, ему нужно продавать больше в одни руки, дороже, чаще и, в идеале, с сопутствующими товарами. Если что-то из этой цепочки исключить, то продажи будут снижаться, соответственно заработки тоже.
Концепция продаж напрямую зависит от маркетинга: как сформируют спрос, так продавец и продаст, а покупатель купит. Поэтому все, как и сейчас, будет зависеть от маркетинга. У продавца лично ничего не изменится, потому что он спрос не формирует, его задача — знать специфику товара и иметь навыки продаж, а уж будет ли он продавать по одной вещи в руки раз в два месяца или сразу целый гардероб на год — не так важно. Ведь и сейчас разные клиенты есть: кто-то раз в год приходит, кто-то каждый месяц покупает.
История про совмещение продаж в магазине с омниканальностью теоретически перспективна, действительно надо стремиться к тому, чтобы замещать продавца софтом, но насколько это возможно в модном ритейле — большой вопрос. История про то, что продавец будет совмещать множество функций — продавец одежды + стилист + визажист + немножко финансовый консультант, кажется нереальной, потому что на это способны единицы и такие талантливые ребята недолго будут работать продавцами. А то, что нельзя тиражировать, неинтересно для реализации.
Я думаю, что будущее — за программным обеспечением, которое поможет продавцу подобрать для клиента необходимый стиль, цвета, макияж. Фактически продавец будет обслуживать программу и просто приносить нужные размеры. Но это пока фантастика.
Будущее за программным обеспечением, которое поможет продавцу
подобрать для клиента необходимый стиль, цвета, макияж.
Если говорить об универсальности, рискну провести аналогию с футболом. В начале 80-х стали говорить о том, что скоро на поле не будет специализации и все игроки смогут играть в разных амплуа. Прошло 40 лет, и в футболе появилось еще больше узких специализаций! Были вратари, защитники, полузащитники, нападающие, а появились хавбеки, инсайды, плеймейкеры, либеро, стопперы. То есть универсальности не прибавилось, наоборот, специализация усилилась. Так что омниканальность это хорошо, она помогает работе, но продавцы-универсалы в широком смысле не появятся; напротив, мы прогнозируем еще более узкую специализацию».
Маркетолог-аналитик «Академии Розничных Технологий» Евгений Литвинов:
«Я думаю, что в условиях работы продавцов одежды поколения Z кардинально ничего не изменится, и деньги (заработная плата) будут выступать главным мотивирующим элементом — оплачиваемая работа как возможность получить определенную независимость, свободу покупать вещи, посещать мероприятия, совершать поездки. Как говорил Эрих Фромм: «Свобода — цель человеческого развития».
Требования к компетенциям продавцов одежды останутся прежними:
- коммуникабельность;
- доброжелательность;
- сдержанность;
- грамотная речь;
- вежливость и знание норм этикета;
- знание современных инструментов продажи.
Для многих покупателей покупка одежды останется удовольствием, от которого они не откажутся. Кроме собственно покупки людям важно получить эмоции. В качестве примера можно привести ЦУМ, где сегодня консультантами работают и достаточно молодые люди, которые активно общаются со своими покупателями, вносят данные о них в CRM-систему, оповещают клиентов разными способами о проведении акций и получении новых коллекций. Некоторые завязывают с клиентами приятельские и даже дружеские отношения.
Важно: «зеты»-продавцы будут дружить с покупателями на равных. В отношениях исчезнет иерархия.
Условия работы не изменятся, возможности повышения квалификации расширятся. “Зеты” быстро получают и осваивают нужную информацию, посмотрите, какое количество различных тренингов и семинаров проводится в онлайне. Это будет удобнее всем — и работодателям, и сотрудникам.
Представители поколения Z активно следят за модными тенденциями. В век господства Интернета героями/авторитетами для данной публики становятся не только звезды шоу-бизнеса, но известные блогеры в Instagram, Youtube и других социальных сетях. “Зеты” любят хорошо одеваться, и ориентирами в том, «что такое хорошо», для них служат их друзья и блогеры. Через них модные бренды смогут сформировать свой имидж работодателя и донести свои ценности.
В качестве примера того, как формируются ценности, и доказательства того, что мода «зетам» интересна, можно посмотреть видеоролик.
Очень простая идея — подходить к людям и спрашивать, что на них надето и сколько стоит. Больше двух миллионов просмотров. То есть к “зетам” нужно идти через видео, блогеров и наглядную выгоду».
Руководитель департамента бизнес-обучения «Академии Розничных Технологий» Наталья Миннигалимова:
«В отношениях молодых людей с материальным миром прослеживаются противоположные тенденции — с одной стороны, уход в виртуальность, с другой стороны, повышение ценности “настоящего, правильного, ручного, артизанального (ремесленного)”, то есть подчеркнуто материального и архаичного, доиндустриального пласта культуры.
Появляется множество микромагазинов, которые торгуют имитацией самодельных вещей (например, вязаными свитерами с оленями) или товарами ручного производства (например, кепками из шотландского твида и мужскими кожаными сумками). Тема натуральности, рустикальности (незамысловатости, естественности) активно эксплуатируется в нишевом маркетинге одежды. Набирают популярность примитивные (в смысле происхождения), приземляющие телесные практики — ритуальные танцы, ритуальная музыка, культовое пение, аутентичные движения, усиливается стремление чувствовать тело и его природу, характер движения.
Это противоположное уходу в виртуальность направление будет стимулировать людей, в том числе молодых, на работу с материальными объектами, а значит, и с одеждой. А виртуальное общение, по сути, стимулирует экстравертность — нужно делать публикации, чтобы ставили лайки, чтобы быть популярным. Виртуальность предполагает общение в офлайне — чтобы сделать впечатляющий кадр, нужно собраться компанией, выйти на природу.
Мода и шопинг, безусловно, сохранятся, и отношение к моде будет положительным. Мода — объединяющее социальное начало, совсем молодым людям еще только предстоит взрастить собственную индивидуальность, им комфортнее быть похожими на кого-то, и образцы для подражания (они же авторитеты) обязательно будут. Другое дело, что их будет больше, и модные направления станут более мелкими, раздробленными. Их носителями могут быть и блоггеры, и популярные медийные фигуры, исполнители, актеры.
Мода и шопинг, безусловно, сохранятся, и отношение к моде будет положительным.
Требование к продавцу — быть амбассадором бренда, который умеет не только подобрать одежду соответственно физиологическим и социальным требованиям покупателя, но и вовлечь в философию, мир бренда, помочь разделить идеи. Социальные группы будут делать одежду визуальным манифестом своих этических, эстетических и политических взглядов, так что продавцу придется хорошо разбираться в этих темах и уметь их «продвигать». Во все времена будет присутствовать достаточно большая группа людей, которая будет покупать одежду не ради моды, а ради ее первичных качеств (чтобы быть одетым по погоде, удобно и соответствовать минимальным социальным требованиям — дресс-коду на работе или торжестве). Поэтому такие компетенции продавца, как материаловедение, знание свойств различных волокон, наполнителей, материалов, умение разбираться в технике кроя, умение подбирать одежду по фигуре, безусловно, останутся.
Снижаться будет «стилистическая» роль продавца, поскольку покупатели будут приходить в магазин со своими собственными готовыми стилистическими решениями. А коммуникационное умение выявить запрос, понять его и подобрать именно то, что соответствует ему, будет становиться еще актуальнее».
СУММИРУЕМ
- Поколение digital native будут мотивировать деньги, карьерный рост и принадлежность к «крутой» компании или большой идее.
- По сравнению с миллениалами «зеты» более ответственны, у них выше трудовая этика, но им не хватает социальных компетенций.
- Владельцам магазинов одежды и обуви нужно осваивать новые способы обучения и наставничества, чтобы использовать все плюсы «зетов».
- У поколения Z компетенции хороших продавцов — коммуникативность, эмпатия, умение слушать и понимать другого человека — появятся только через обучение.
- «Зеты» любят моду, ценят шопинг как эмоциональный процесс, авторитетом для них будут блогеры.
- Требования к компетенциям продавцов не изменятся, главным останется умение продавать.
- Новые специальности вроде «продавец одежды + стилист + визажист + немного финансовый консультант» или «не продавец, а управляющий гардеробом» не появятся, но возникнут новые формы продажи, когда гаджеты будут помогать продавцам.
