Если все бизнес-процессы отлажены, но продажи не растут, то, скорее всего, проблема кроется в работе продавцов. И тогда обучение — это очевидная необходимость. Однако не каждый тренинг одинаково полезен, и, чтобы правильно выбрать систему обучения, нужно хотя бы быть в курсе мировых трендов в образовании. Мы собрали шесть ключевых направлений.
Если нет времени читать.
Продавцы будут учиться без отрыва от работы, обучение будет состоять из набора микрокурсов, обогащенных играми и тестами для лучшего усвоения.
МИКС ДИСТАНЦИОННОГО И ОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ
Дистанционное обучение — это отличная возможность для торгового персонала получить профессиональные знания в удобное время и в удобном формате, без отрыва от рабочего места и без обязательного посещения занятий в аудитории. Хотя полностью без личных встреч все же не обойтись.
«В наших обучающих программах мы предлагаем микс, некий гибрид, состоящий из очной и дистанционной форм обучения. Первый этап — установочный тренинг — обязательно проводится очно. Тренер-эксперт выезжает к клиенту и лично общается с участниками курса. Все техники продаж отрабатываются конкретно на вашем ассортименте. Обучение построено таким образом, что ни один ученик курса не остается без внимания.
Второй этап — дистанционное обучение. После проведения установочного тренинга мы адаптируем программу под запросы вашего бизнеса. Поэтому продавцы не просто знают материал, а могут его сразу же применять на практике», — поясняет генеральный директор «АРТ-РИТЕЙЛ» Юлия Вешнякова.
MICROLEARNING: ЧЕМ КОРОЧЕ, ТЕМ ЛУЧШЕ
Сейчас у людей активно развивается клиповое мышление, мы способны воспринимать небольшие порции информации за короткий период времени. Это означает, что вместо двухчасовых лекций нужны 20-минутные уроки. Только так можно учить молодых людей поколений Y (сейчас им 18–35 лет) и Z (14–18 лет). Сегодня среди продавцов-консультантов преобладают миллениалы (поколение Y), но уже через несколько лет на их место придут центениалы (Z), которые выросли на коротких роликах в YouTube, и восприятие больших массивов информации для них — непосильная задача.
«Мы уже внедрили этот инструмент в наше дистанционное обучение. Безусловно, никто не отменяет погружения в тему, ведь, чтобы понять, что такое розничные продажи, микролекций недостаточно. Поэтому в начале курса мы проводим однодневный тренинг — это своего рода фундамент, а все остальное обучение делим на микроуроки. Слушатели могут посмотреть лекции на смартфоне, планшете или компьютере, а затем сразу применить полученные знания на практике. Обучение занимает 20–30 минут в день, и результат заметен тут же», — рассказывает Юлия Вешнякова.
На помощь тренерам и создателям образовательных программ для торгового персонала пришел метод Microlearning, или Snacklearning. Суть инструмента заключается в дроблении больших массивов информации.
ГЕЙМИФИКАЦИЯ, ИЛИ ОБУЧЕНИЕ С ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ПОГРУЖЕНИЕМ
Любая теория суха и может отбить желание учиться даже у самых мотивированных продавцов. Чтобы желание повышать уровень знаний сохранить, в обучении используются элементы игры. Поколения Y и Z выросли на видео- и компьютерных играх. Они быстрее прокачивают навыки, охотнее выполняют задания, если видят для себя возможность поставить рекорд или получить бонус за достижение цели.
«Нашу программу обучения мы не только разбиваем на короткие онлайн-лекции, но и включаем в нее тесты, игры, интересные задания. Это помогает торговому персоналу быстрее влиться в процесс обучения и показывать хорошие результаты», — комментирует Юлия Вешнякова.
Игра помогает ощутить вкус победы, получить признание и удовлетворить стремление к превосходству. Кроме того, игра — это еще и отдых. Именно поэтому геймификация важна тогда, когда процесс обучения проходит без отрыва от производства.
ОБУЧЕНИЕ НАДПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ НАВЫКАМ
Обучение надпрофессиональным навыкам (soft skills) — это обучение тому, что пригодится не только в конкретном магазине, но в целом в жизни. Под такими навыками подразумевают эмпатию — осознанное сопереживание эмоциональному состоянию другого человека, умение слушать, навыки командной работы, целеполагание, способность к наставничеству. Для чего продавцу нужны такие знания? От качества жизни зависит рабочее настроение сотрудников, а значит, и результаты компании.
«Работа — это лишь часть жизни. За пределами магазина есть и другая жизнь, от которой зависит общее настроение коллектива, а значит, и финансовые результаты. При искусственном свете в магазинах у торгового персонала сохнет кожа лица и рук, и мы учим наших продавцов правильно ухаживать за собой — начиная с ухода за волосами и заканчивая макияжем. Мы даем рекомендации, как поддерживать себя в хорошей физической и психологической форме. Кроме того, мы обучаем стилистике. Эти знания важны для продавцов-консультантов в их ежедневной работе, но они могут использовать их и во внерабочей жизни. После стилистических тренингов продавцы меняют свой гардероб, пересматривают цветовую гамму, и на личном опыте им проще помогать клиентам с выбором одежды. Надпрофессиональные навыки — это еще и умение быть хозяином своей жизни и соблюдать правильный баланс во всем. Такие жизненные советы являются плюсом как лично для продавцов-консультантов, так и для самой компании, поскольку улучшают микроклимат в коллективе», — рассказывает Юлия Вешнякова.
Надпрофессиональные навыки улучшают качество жизни каждого продавца и общий микроклимат в компании.
ПРАКТИКА, ПРАКТИКА И ЕЩЕ РАЗ ПРАКТИКА
Главная задача обучения — получить и отработать навыки. В процессе обучения по нашим программам продавцы выполняют около 80 тренировочных упражнений. Такая система подготовки позволяет не только освоить теорию, но и выработать устойчивые профессиональные навыки.
ПОСТОЯННАЯ АКТУАЛИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ
Любой процесс продажи состоит из макро- и микроэтапов. Макроэтапы были, есть и останутся в будущем — это вхождение в контакт, выяснение потребностей, работа с возражениями, закрытие сделки, а микроэтапы постоянно претерпевают изменения в зависимости от ситуации на рынке и колебаний в покупательском поведении. Они требуют корректировки каждые три-четыре года. К микроэтапам относится выбор наилучшего варианта общения с клиентом в определенной ситуации. Например, на этапе вхождения в контакт покупатель отвечает «Спасибо, я просто посмотрю». Какой вариант ответа правильнее выбрать? Сказать: «Если будут вопросы, обращаетесь», отойти в сторону и больше не беспокоить покупателя или отреагировать фразой «Пожалуйста, знакомьтесь с ассортиментом, я к вам подойду позже»? Почему лучше не говорить покупателю: «Если вас что-то заинтересует, я буду рядом, обращайтесь»? Тренеры «раскладывают по полочкам» каждый микроэтап: учат естественно и деликатно говорить комплименты и уходить от банальных оценок вроде «Это очень интересная модель». Важно научить продавца замечать свои неэффективные действия в процессе продажи и использовать новые типы поведения. Чтобы выработать навыки успешных продаж, необходимо делать акцент на микроэтапы.
Микроэтапы продаж требуют корректировки каждые три-четыре года.
Смена поколений уже происходит, поэтому и самим тренерам важно брать на вооружение новые тренды и корректировать систему корпоративного обучения.
«Именно поэтому сотрудники компании “АРТ-РИТЕЙЛ” постоянно повышают квалификацию и учатся у лучших. Вести курс, соответствующий всем тенденциям, под силу только профессионалам, которые имеют успешный многолетний опыт консультационных продаж и владеют современными методиками преподавания. Для клиента такое сочетание опыта и методики служит гарантией достижения результата», — говорит Юлия Вешнякова.
В период с 2011 по 2017 год в «АРТ-РИТЕЙЛ» проведено 302 тренинга, из них 192 — в корпоративном формате (4102 тренинговых часа и 550 тренинговых дней). Если считать, что в году 247 рабочих дней, то мы проводили тренинги два года и три месяца без перерыва.
Определить компетентность тренера можно не только по отзывам, но и по наличию специализированных сертификатов. Специалисты компании «АРТ», которые ведут тренинги по консультационным продажам, являются сертифицированными бизнес-тренерами, в послужном списке которых десятки дипломов: от тренинговой школы Михаила Молоканова и образования в области геймификации и процесса обучения до сертификатов от Ицхака Адизеса и Александра Левитаса. Доверяйте обучение персонала только профессиональным специалистам.
