Если нет времени читать. Когда клиент требует вернуть деньги за неиспользованный остаток сертификата или после окончания действия сертификата, лучше пойти ему навстречу. Судебные иски к Bershka и «Спортмастеру» служат этому подтверждением. У клиентов нет оснований для исков при бессрочных сертификатах.
Хотите сделать подарочный сертификат срочным — предусмотрите возможность возврата его стоимости деньгами. При бессрочном сертификате у покупателя нет оснований для иска.
Остаток на карте лучше вернуть, если клиент потребует этого, чтобы вас не сочли незаконно обогатившимся
Что делать с покупательским экстремизмом?
Комментирует коммерческий директор «АРТ-РИТЕЙЛ» Максим Горшков
Самый короткий ответ — мы с террористами переговоров не ведем. Но если они пришли к вам в магазин, то главное правило — помнить про Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей» и действовать исключительно на его основании.
Что делать?
1. В магазине нужно немедленно пресекать всякую попытку со стороны покупателя раздуть скандал. Ваш сотрудник должен сделать это, ссылаясь на упомянутый закон.
2. Помните, что вы не обязаны возвращать деньги покупателю немедленно. По ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» вы должны вернуть деньги в течение трех дней. Не все предприниматели об этом знают. Трехдневный срок установлен для предотвращения конфликтов с покупателем в тех случаях, когда он пришел с возвратом утром, когда в кассе еще нет денег, или вечером, когда уже проведена инкассация.
3. Если покупатель грозит обращением в суд за возмещением морального ущерба, вспомните, что в российской юридической практике доказать моральный вред достаточно сложно. Научите продавцов и научитесь сами не реагировать на слова таких покупателей слишком эмоционально. Пусть они, как мантру, зазубрят: «Я вас понимаю, готов все вернуть, но мы должны соблюсти все рамки Закона. Я не могу нарушать Закон».
Берегите себя и своих продавцов. Дайте им инструкцию, как себя вести в конфликтных ситуациях и выходить из нетипичных ситуаций.
Мы, в свою очередь, можем помочь с разработкой инструкции по всем спорным ситуациям и стандартам обслуживания. Обращайтесь!