«ИЗВИНИТЕ-ПРОСТИТЕ»: КАК СОХРАНИТЬ РЕПУТАЦИЮ, КОГДА ВИНОВАТ ПРОДАВЕЦ

Все продавцы одежды хотят выйти в онлайн. Интернет-торговля кажется Серебряным копытцем, способным выбивать алмазы из ничего. Но стоит помнить, что онлайн-торговля отличается от офлайна большим количеством ошибок при сборе заказов и перманентными конфликтами из-за доставки. Давайте признаем, такие ошибки случаются и будут случаться. И научимся держать за них ответ. Это не больно, наоборот, вовремя принесенные извинения говорят о вашем уважении к клиенту, умении быть взрослым и принимать на себя ответственность.

Если нет времени читать. А напрасно, у нас все ситуации взяты из жизни. И рано или поздно вы с ними столкнетесь.

Заказ доставлен не полностью.

Заказ не доставлен.

Заказ доставлен, но испорчен.

Заказ доставлен не вовремя.

Заказ доставлен, но пришло не то, что заказывали (не те размеры, не тот цвет, не та комплектация).

Заказ доставлен, но в товаре обнаружен брак.

Бонус — коллекция самых ужасных откликов клиентской службы.

У компаний тоже бывает возраст — детский, подростковый и взрослый. Компании-дети отрицают вину: «Это вы сами заказали то, что вам не подходит». Компании-подростки паникуют и просто перестают выходить на связь, мучаясь чувством вины и страхом наказания и рассчитывая на то, что сегодня уже точно все доделают и завтра можно будет отправить заказ клиенту (но так как страдают комплексом отличника, про несобранный заказ предпочитают молчать). Взрослые компании понимают, что совершенства достигнут только на небесах, а на земле нужно иметь стандарт работы над ошибками. Тем более что их не так много. Помните, мы рассказывали про реакцию продавцов при нестандартных конфликтных ситуациях в торговом зале? Нам собственники говорили, что их много, а оказалось, что хватит пальцев на обеих руках, чтобы вынести всю невыносимую тяжесть хорошего сервиса. Так и здесь. По сути, все проблемы с покупками в интернет-магазинах можно свети к пяти основным.

1.Заказ доставлен не полностью

Девушка заказала шубу, сапоги, перчатки и сумку — привезли только перчатки.

• Приносим извинения за неудобство. Постараемся как можно быстрее доставить оставшуюся часть заказа. Надеемся на ваше понимание. Ваша «Х».
• Приносим искренние извинения! Ваш заказ уже в пути, скоро вы получите недостающие товары. Спасибо за Ваше доверие. Ваша «Х».

2.Заказ не доставлен

Бабушка заказала зимние комбинезоны для внуков. Возможно, на последние деньги из пенсии. На дворе уже февраль, а комбинезоны так и не пришли.

На складе хранения их долго искали, на транзитном складе была очередь, по дороге в ПВЗ сломалась фура, товар потерялся в пути, его пришлось возвращать на первый склад и отправлять заново, вы в это время обновляли складскую программу, части заказов, включая комбинезоны, был присвоен ошибочный статус «Исполнено», его пришлось восстанавливать.

Отвратительная в целом ситуация. Но есть и хорошая новость — все худшее с вами уже произошло. Отталкиваемся от дна и поднимаем репутацию.

В такой ситуации важно:

1. не прятаться;
2. не молчать;
3. не жаловаться;
4. не оставлять то, что происходит, без внимания.

Честность — лучший способ сохранить клиента. Думайте не о том, что прошляпили заказ, а о том, что бабушка через три месяца может заказать панамки — если сейчас вы объясните, что случилось, и расскажете, что будете делать.

• Мы понимаем ваше состояние. Но пока не понимаем, как случилось это недоразумение. Делаем все возможное, чтобы найти концы, а вам прямо сейчас предлагаем...
• Очень жаль, что не смогли доставить заказ. С сотрудниками, ответственными за доставку, уже проведена беседа. Чтобы избежать таких проблем в будущем, мы уже внесли поправки в стандарты сервиса. Приносим извинения и надеемся, что вы останетесь нашим клиентом и мы сможем доказать, что умеем работать качественно.

Как ввести стандарты сервиса в магазине одежды

3.Заказ доставлен, но испорчен

Бизнес-леди заказала пальто из родного шотландского кашемира от поставщиков королевского двора в пяти поколениях (конечно, вы уже догадались, что это Kinloch&Andersen). Оно стоит, как новенькая малолитражка. И пришло покупательнице с порезанным рукавом.

• Очень жаль, что товар пришел поврежденным. Рекомендуем всегда проверять товар при получении, чтобы можно было отказаться от заказа. Жалобу передали на склад. Постараемся не допускать такого в дальнейшем. Очень надеемся, что будущие покупки принесут лишь приятные эмоции. Извините нас, что расстроили.
• Мы сожалеем, что доставленный вам заказ потерял свой товарный вид. В качестве возмещения ущерба не хотите ли воспользоваться…
• Мы так сожалеем… То, что случилось, — из ряда вон выходящая ситуация. Если вы не против, то, прямо сейча, мы предлагаем… (оформить возврат, компенсировать ремонт, гарантировать доставку такого же второго, бонусы).
• Сожалеем. Мы свяжемся с отделом обслуживания, и процесс доставки обязательно будет оптимизирован. Спасибо, что помогаете нам стать лучше. Обещаем, так и будет. Менеджеры уже заняты пересмотром каждого этапа сбора и доставки, чтобы предупредить подобные факапы.

VIP-клиентам обычно дарят билеты на концерты или организуют выезды на природу.

Можно написать письмо от руки и отправить с курьером. Мы знаем случай, когда директор на конверте написал: «Мы виноваты, но исправились», и из трех крупных клиентов двое вернулись тут же.

4.Заказ доставлен не вовремя

Девушка за два месяца до свадьбы заказала свадебное платье. И вот уже завтра молодой паре надо ехать в ЗАГС, а платье все еще «в пути на пункт выдачи». Вы уже не спасете испорченный праздник, но будет намного хуже, если вы замолчите ситуацию.

• Простите, что не предупредили вас о том, что доставка задерживается. Ваш заказ будет доставлен __(УКАЗАТЬ ВРЕМЯ). Он задержался в пути. В качестве компенсации мы начислили __ баллов на вашу бонусную карту (как вариант: при следующей покупке вы получите льготы).

Можем ли еще что-то подсказать?

• К сожалению, доставка в выбранную дату невозможна. Приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
• Мы понимаем ваше недовольство — вы действительно очень долго ждали.
• То, что наша служба доставки заставила вас так долго ждать, — досадная неприятная случайность. Мы проследим, чтобы подобного больше никогда не произошло.
• Мы неверно спланировали график отгрузки товаров, из-за чего и произошел срыв сроков. Приносим наши извинения за сложившуюся ситуацию.

5.Заказ доставлен, но пришло не то, что заказывали (не те размеры, не тот цвет, не та комплектация)

Мужчина заказывал деловой костюм slim fit, а ему пришел классический XXL.

• Ситуация, в которой вы оказались, — досадное недоразумение. И такого больше не повторится. Если вам несложно, оформите возврат, и мы отправим вам новенький отлично сидящий костюм.
• Примите наши извинения. Сотрудники доставки уже прошли повторный инструктаж по сборке заказов. Надеемся, что при следующих заказах вы сможете оценить выросшее качество сервиса.
• Мы искренне сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией. Пожалуйста, примите наши извинения. С нашей стороны обязательно будет проведена работа по улучшению сервиса и приняты соответствующие меры. Надеемся, что дальнейшие покупки принесут вам только радость.

6.Заказ доставлен, но в товаре обнаружен брак

• При поступлении возврата, товар был проверен, брак не обнаружен. Мы проведем проверку по оставшейся партии товара. При обнаружении дефекта товар будет снят с продажи.
• Нам искренне жаль, и мы приносим вам свои извинения за подобную ситуацию. Пожалуйста, позвоните нам или напишите в WhatsApp на номер __. Мы сделаем все возможное для решения вашей проблемы с нашей одеждой и исправим ситуацию за наш счет.

---

Универсальное извинение по любой причине, из-за которой покупатель демонстрирует слишком сильные эмоции и дает негативную оценку компании:

Сожалеем, что у вас сложилось такое мнение. Возможно, вы сможете по достоинству оценить другие наши товары;

Мы сожалеем, что не смогли соответствовать вашим ожиданиям;

Сожалеем, что продукт не подошел вам. Надеемся, вы найдете подходящий для себя среди нашего большого и разнообразного ассортимента.

Аналогичный подход к извинениям будет полезным и в отношениях ритейлеров с поставщиками: «Извините, мы не успеваем в оговоренные сроки отгрузить ваш оптовый заказ одежды. Но вы для нас — важный клиент, поэтому, как только __(НАЙДЕМ ШВЕЙ, БУДЕТ СНЯТ КАРАНТИН, ПРИДУТ ОПАЗДЫВАЮЩИЕ ПОСТАВКИ С ТКАНЬЮ, ВЫЙДЕТ ИЗ ЗАПОЯ МЕХАНИК…) вы будете первыми в очереди на отгрузку», «Простите, не можем вовремя провести оплату по техническим (кармическим, неизвестным) причинам».

---

Каким будет ваш переговорщик по закупкам

КАК ПИСАТЬ НЕЛЬЗЯ:

• «Ваш заказ не поступил вовремя из-за ошибки работавшего с ним сотрудника»;
• «Ваш заказ поступил в наш транспортный отдел с опозданием. Это случилось по ошибке менеджера»;
• «В том, что ваши счета не были вовремя оплачены, виновата халатность нашей бухгалтерии».

Некрасиво сваливать ответственность на сотрудника, даже если он виноват. Так пишут фирмы-подростки. Похоже на мать, которая ругает ребенка после родительского собрания. Нормальная позиция руководителя-лидера по отношению ко всему внешнему негативу: «Мой сотрудник хорош, косяк есть, косяк исправим», а высказать свое недоумение и неодобрение накосячившему сотруднику вы можете наедине, в управленческой беседе. О том, как проводить управленческие беседы, чтобы сохранить уважение друг к другу, мы уже рассказывали. Если нужно, обращайтесь за советом, объясним, покажем, дадим возможность попрактиковаться.

• «Больше такого не повторится».

Помните, с чего мы начинали? Что ошибки будут. Humanum errare est — человеку свойственно ошибаться.

Иногда ошибки становятся большими открытиями. Но клиенты должны оставаться довольными.

• «Нам очень жаль, что ваш ребенок, возможно, сам порвал кроссовки, а вы считаете данный продукт некачественным. Мы понимаем ваше негодование, но данные кроссовки отличного качества».

Укорять и так недовольного клиента — плохая практика.

• «Нам очень жаль, что во время доставки ваш заказ повредился. Мы отгружаем на склад интернет-партнера идеальные и новые товары в упаковке. Советуем дать такую оценку доставке партнера, а не товару, так как ваш отзыв никак не описывает свойств данной модели. Да, обидно, да, неприятно, но чем больше вы будете обращать внимание нашего интернет-партнера на данные проблемы, тем лучше и круче будет все работать на данной площадке».

В одном отзыве наехать на партнера, дезавуировав само понятие партнерства, и начать учить жизни клиента — это не каждый сможет.

И наконец, вершина хит-парада адского треша в клиентской службе:

• «Сожалеем, что произошла такая ситуация. Но, к сожалению, многие не знают, как работает система продаж товаров на данной площадке. Позвольте, расскажем. Мы отгружаем на склад интернет-партнера новые товары, всегда полностью комплектные и в идеальной заводской упаковке. Клиенты интернет-партнера их заказывают в свой пункт выдачи, открывают, смотрят и иногда не выкупают товар (соответственно: что-то недобросовестные покупатели могут выронить из коробки). Потом данный товар снова возвращается на склад интернет-партнера. К сожалению, мы никак не можем повлиять на товар после отгрузки».

Мы бы с таким продавцом в разведку не пошли. На партнера наехал, покупателей обвинил, себя превознес и в конце немного поныл.

СУММИРУЕМ

Умением признавать собственные ошибки и стремлением исправить их должна обладать каждая уважающая себя взрослая компания. Если вовремя и уважительно извиниться перед клиентом, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать убытков: люди не уйдут от вас к конкурентам.

---

Когда нарушены договорные обязательства или когда сотрудники вели себя некорректно, необходимы извинения. Ошибки — это нормально. Ненормально отсутствие коммуникации.

---