Блог

КАК ОФЛАЙН-РИТЕЙЛУ ОРГАНИЗОВАТЬ УДАЛЕННУЮ РАБОТУ?

2023-01-16 17:37 Продажи
Экономическая реальность такова, что все сидят по домам — и продавцы, и покупатели, а продажи обеспечивать надо. Онлайн — это наше все. Это «новый черный». Однако на пути в онлайн есть подводные камни. Зато мы знаем, как их избежать.

Если нет времени читать. Какие проблемы нужно решить в первую очередь при переходе на удаленную работу?
Технические вопросы, первую очередь отладка IP-телефонии.
Доступ к данным.
Контроль эффективности персонала на удаленной работе.
Оргвопросы: организация работы дома, если домочадцы не понимают, что у вас не выходной, а работа.


ТЕХНИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ


Если до сих пор вы не использовали «умную» телефонию (IP-телефонию, виртуальную АТС, облачную АТС — это все одно и то же), пора перейти на нее, что называется, еще вчера. Можно спросить у вашего телефонного провайдера (Ростелеком, МГТС, другие компании), есть ли у них IP-телефония. Если есть, отлично, переключайтесь. Если нет, надо срочно искать подрядчика и «умный» сервис.

Зачем?

Если настроите, вы получите хороший инструмент для масштабирования.

IP-телефония позволяет делать ветвление и распределение —это обеспечит равномерную нагрузку на 10–15 продавцов.

IP-телефония позволяет ночью включать автоответчик и продавать 24 часа в сутки. IP-телефония позволяет избежать неприятностей с заказами. Представьте, что у вас один продавец принимает онлайн-смену у другого, и первый не передает предпочтения клиента — забыл, устал, не внес в базу, а клиент ждет. А если у вас есть «умная» телефония, вы можете прослушивать разговоры продавцов с клиентами, чтобы понимать, на каком уровне они продают.

Становится критически важным слушать записи звонков, чтобы корректировать технику продаж. Записи звонков вы можете получить с помощью IP-телефонии.

Неочевидный бонус — такие записи разговоров в дальнейшем могут стать базой для ассессмента. Если еще не знаете, что это такое и как его проводить, спросите, расскажем. Если вы привязаны к телефонному номеру и ваш оператор говорит, что у него нет «умной» телефонии, к сожалению, придется срочно менять оператора и соответственно номер. Это стресс для бизнеса, но пользы получите больше. Главное — не забыть изменить номер телефона на сайте и во всех остальных каналах коммуникации. Детали и подробности можно узнать на сервисах Zadarma, Mango, Яндекс.Телефония, Altegro, Зебра Телеком, Sipnet, Siplink, МТТ Бизнес, МСН Телеком, Нью-Тел.


УДАЛЕННАЯ ТЕХПОДДЕРЖКА


Что делать с данными, которые нельзя вынести из офиса или которые вы не хотите потерять?

  1. Поручите вашему сисадмину провести полную инвентаризацию того, что у людей находится в компьютерах (предполагается, что при переходе на удаленную работу вы выдали им рабочие компьютеры).
  2. Установите на все компьютеры Teamviewer или любые другие программы контроля удаленного доступа (AnyDesk, UltraVNC, Chrome Remote Desktop, Windows Remote Desktop), чтобы у каждого сотрудника была возможность получить поддержку в любой момент.
  3. Обеспечьте альтернативный доступ в Интернет через смартфон. Только научите сотрудника этому заранее, чтобы он с помощью двух кнопок мог выйти в Интернет.
  4. Для общения с сотрудниками пользуйтесь VPN (от англ. Virtual Private Network — виртуальная частная сеть). Эта сеть работает без Интернета, а потому подключиться к ней можно откуда угодно. С помощью VPN сотрудники подключаются к рабочей сети. При этом их компьютеры, смартфоны или планшеты виртуально переносятся в офис и подключаются к сети изнутри. Для входа в виртуальную частную сеть нужно знать адрес VPN-сервера, логин и пароль. Пуская сотрудников в рабочую среду только через VPN и по учетным записям, вы всегда будете знать, кто и что делал и делает. Из бесплатных и достаточно удобных VPN можно назвать hide.Me, Windscribe, Hotspot Shield — у них различаются объемы трафика, доступного в день, и алгоритмы шифрования.

Что читать в нерабочие дни: самый полный список книг для финансового здоровья компании


КОНТРОЛЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПЕРСОНАЛА


Успокоить сотрудников — люди в состоянии стресса не могут работать и будут мешать работать другим. Расскажите, как будет функционировать компания, что останется, что будет иначе. Если вы все — в самоизоляции, запишите свое обращение на смартфон и сделайте рассылку сотрудникам по мессенджерам. Такое обращение с вашим видением ситуации надо сделать обязательно, потому что сотрудники могут быть совсем в другом информационном поле, хотя вам кажется, что вы вместе. От некоторых вполне вменяемых, казалось бы, людей мы слышали: «Нам на землю прислали Грету Тунберг, но мы ее не послушали, поэтому нас продолжили прессовать вирусом». Не пребывайте в иллюзии относительно своих сотрудников и создавайте свое коммуникационное пространство.


Станьте источником информации для своих сотрудников, чтобы они не делились

конспирологическими версиями происходящего


Главные проблемы «удаленки» — сотрудникам сложнее сконцентрироваться, руководителям сложнее увидеть ошибки, и, вообще, непонятно, чем занят сотрудник.

Что делать?

Не питайте иллюзий по поводу самомотивации сотрудников — дисциплину соблюдать будет трудно. Поэтому начните с детализации. Каждую задачу надо делить на как можно более мелкие куски.

Сделайте новые шаблоны для задач. Проверяйте выполнение задач утром и вечером.

Все вместе дружно переходим на таск-менеджеры (менеджеры задач). В самом общем виде это программы, в которых вы видите все решаемые вами в текущий момент задачи, видите, кто их решает и на каком этапе выполнения находится та или иная задача. JIRA, Basecamp, Redmine, «Битрикс24», Trello позволяют обеспечить диалог удаленных рабочих групп, прикреплять файлы (например, удаленные продавцы могут таким образом отправлять отчеты за день), подтягивать данные из CRM или отправлять данные туда, показывать, что одни задачи приоритетнее других. У некоторых есть даже автосценарии, повышающие лояльность клиентов. Например, если у клиента день рождения, таск-менеджер напомнит, что нужно отправить поздравление. Мы уже рассказывали о том, что хорошая идея для повышения продаж заключается в том, чтобы сделать выборку клиентов группы А с днями рождения в апреле и мае и предложить им сертификаты с отложенным получением заказа.

Простой способ — когда дали задание сотруднику, переспросите, как он его он понял. И сами учимся четкости в постановке целей, потому что народная мудрость верно гласит: «Какое ТЗ — такой и результат».

Возьмите на заметку для будущего. Если сотрудники приходят на работу с больным видом, отправляйте их любыми способами домой — можно вводить штрафы, объяснять, вменять ответственность управляющему за работу его сотрудников в больном виде из-за любой болезни.

Как контролировать удаленную работу? Во-первых, определитесь с критериями: что именно вы контролируете. Например, качество введения данных в базу или соответствие стандартам сервиса. Для вас сейчас критически важно, не допустить небрежности в введении данных в CRM, потому что каждая ошибка — это потерянный заказ.

Можно смотреть, как часто сотрудник недоступен для звонка, соблюдает ли он речевые стандарты (предварительно они должны быть составлены и переданы продавцам во время обучения), соблюдает ли он рекомендации по допродажам и кросс-продажам.

Если ваш сайт не готов стать энциклопедией для вашего ассортимента, значит, нужны речевые стандарты для продавцов на телефонах и курьеров. Обращайтесь к нам, мы поможем их разработать.


КАК ГОТОВИТЬ КУРЬЕРОВ


У владельцев магазинов одежды не было практики работы с курьерами, теперь надо быстро наверстывать.

Курьеров надо учить правилами безопасности. Объяснять, что коронавирус в основном распространяется через поверхности, а не по воздуху, поэтому надо дезинфицировать смартфон много раз в день и мыть руки после каждой доставки заказа. Надо, чтобы они как «Отче наш» запомнили правила: «Не трогать телефон до мытья рук», «Не трогать лицо до обеззараживания рук».

Это элементарные правила, но практика показывает, что их надо повторять регулярно.

Важно следить за тем, чтобы маршруты курьеров были разграничены и чтобы они в одно время не приходили в помещение. Они при этом могут стать разносчиками вируса, потому что не соблюдают дистанцию, собирая заказы, и не успевают дезинфицировать пространство склада, особенно дверные ручки.

Клиентам обязательно нужна инструкция по работе с наличными и бесконтактной доставкой. У каждого курьера в кармане должна бутылочка с детергентом, и они должны помнить, что после каждого контакта с деньгами надо обеззараживать руки.

Следующий важный момент — переход на удаленную работу нужно оформить документально, поэтому трудовые договоры на период так называемых нерабочих дней нужно перезаключить.

Камень преткновения в договорах: что является местом работы и каков график работы? Впишите в новый договор, что взаимодействие с клиентами осуществляется по Интернету и что режим рабочего дня сотрудник выбирает самостоятельно.

Чтобы такой договор был подписан, нужно волеизъявление сотрудника. Если отказывается, то де-юре он прав. Но при нормальных человеческих отношениях не возникает сложностей.

В договоре можно предусмотреть обязанность работника предоставлять ежедневный отчет о работе, обязанность быть на связи: отвечать на звонки или в мессенджер. Измените основания для расторжения договора.

Все гражданские судебные процессы отложены на июнь, и возможно, нас ждет вал трудовых споров. Важно максимально себя защитить от них.

Как настроить корректность сбора данных об ассортименте, ценах, продажах и выполнении плана


Обязательно нужно обратить внимание на инструктаж курьеров



ОРГВОПРОСЫ


Домочадцы, в том числе дети, и домашние питомцы не понимают, что в данной ситуации, если человек дома, то у него не выходной, ему нужно работать.

Что делать?

  1. Детям обещать время для игры — и выполнять обещания!
  2. Надевать наушники во время работы, не требующей разговоров по телефону. Наш совет: для таких целей лучше подойдут не музыкальные, а строительные наушники.
  3. Исключить работу на кухне. Бытовое и рабочее пространства должны быть четко разграничены. Чтобы сотрудники быстрее адаптировались, устройте флешмоб в корпоративных сетях с конкурсом на лучшее рабочее место.
  4. В планах на день в графике лучше включать в один список все дела — и домашние, и рабочие. И ранжировать их по приоритету. Мы уже рассказывали, как это сделать, обновите информацию. Не обязательно это делать каждую неделю, но в ближайшие восемь недель этот способ тоже поможет удержаться от панических атак.

Согласитесь, это большой фронт работ и сделать их надо быстро. Зато новые принципы работы останутся у вас надолго.