КАК НАУЧИТЬ ПРОДАВЦОВ В МАГАЗИНЕ ЗВОНИТЬ КЛИЕНТАМ?

Во-первых, сами для себя решите, что вы хотите: как руководитель компании определять условия работы или позволить продавцам стать саморегулируемым сообществом. Надо ли учить продавцов звонить клиентам, звонить с энтузиазмом, помнить покупателей, их размеры, привычки и часами их убеждать немедленно прийти к вам в магазин?

Если вы хотите, чтобы продавцы работали сами по себе, то будьте готовы к тому, что они будут работать на себя.

Если вы — руководитель, то просто донесите до них мысль, что в вашем магазине приглашают постоянных клиентов на акции по телефону, обзвон базы делается за столько-то дней, с … до … часов, результаты обзвона заносятся в базу, вопросы, если они возникли у покупателей или продавцов, фиксируются там-то.

Проблема большинства продавцов не в том, что они не хотят звонить клиентам, а в том, что они в принципе не умеют грамотно с ними разговаривать. Послушайте, как говорят ваши продавцы. Могут ли они рассказывать о том, что им нравится (юбка, блогер в инстаграме, собака, фитнес-клуб), дольше трех минут без перерыва? Если не могут, то, к сожалению, вам нужно либо обновить штат, либо включиться в развитие сотрудников. В принципе, это возможно. Официантам в некоторых мишленовских ресторанах раз в неделю читают лекции (проводят «политинформацию»), с обзором новостей из Саудовской Аравии, Гонконга и Старой Европы, чтобы они могли поддерживать разговоры с клиентами.

Если вы настолько цените своих продавцов, что не готовы с ними расстаться, то учите их. Расскажите продавцам о коллекции, покажите сочетания комплектов, объясните, почему это модно. Учить можно, например, у нас, в «АРТ». Но обратите внимание, что мы не проводим разовые тренинги, потому что они не принесут эффекта, так как у продавцов не появятся новые устойчивые привычки. Вы потратите деньги, мы потратим время, а всплеск продаж будет кратковременным. Хотите, чтобы продажи росли устойчиво и постоянно — учите курсами, так вы и текучку уменьшите, и результатов добьетесь более существенных.

Это не только проблема ритейла, это общая проблема России — у нас люди не умеют учиться. Именно поэтому мы считаем разовые тренинги по продажам злом: умение учиться вырастает из повторений: каждый день понемногу, каждую неделю отрабатываем новое возражение покупателей. А новые привычки — звонить, уметь слушать, уметь рассказывать о коллекции так, чтобы очарованная клиентка скупила полмагазина, — рождаются только после нескольких повторов. Если же вам предлагают провести тренинг «Пять этапов продаж» за один день, то такой тренинг не имеет смысла, потому что в голове у продавцов останется каша, и никаких результатов после тренинга они не покажут.

Новые привычки рождаются через многократные повторения, поэтому

разовые тренинги для продавцов бесполезны, учите их курсами

Если вам повезло и ваши продавцы умеют грамотно разговаривать с клиентами, то дайте им темы, о чем говорить. «Приходите к нам завтра, нам привезли новую коллекцию, она модная, а вам будет скидка» — это не тема. Расскажите им о коллекции, покажите сочетания комплектов, объясните, почему это модно. Продавец должен разбираться в ассортименте, уметь работать с возражениями, уметь собирать комплекты и презентовать их посетителям до того, как начать звонить клиентам. В нашем обучении телефонному этикету добавляются речевые модули и работа с интонацией.

Хотите, чтобы продавцы звонили, — сначала научите их грамотно

разговаривать и дайте тему, о чем говорить.

У нас в Санкт-Петербурге введена адаптационная программа для продавцов. Мы уже рассказывали, что это признак хорошего тона — до работы в торговом зале три дня потратить на адаптацию продавца, в первый день показав ему работу офиса, во второй — работу склада, в третий — работу в торговом зале. Среди слушателей была женщина, которая только что устроилась на работу в магазин. После тренинга она сказала, что до сих пор ни разу не видела компанию, где продавцов «не выкидывают в воду, чтобы научились плавать», а сначала показывают, где что лежит, что с чем висит, кто за чем в магазин приходит. Женщина призналась, что готова работать в магазине только ради обучения. То есть человек за многие годы работы в торговле не встретил элементарного уважения! Это тема для размышления. Зато представьте, с каким отношением к делу эта женщина теперь приходит на работу. Потом мы разговаривали об этом с владельцами бизнеса: как получается, что в их городе, где, по их словам, «хороших продавцов нет», вдруг неизвестно откуда появляются работники, которые и продают, и с покупателями вежливо общаются и у которых это все хорошо получается.

Важный момент — научите продавцов переключать внимание.

Почему вашим продавцам так трудно набрать номер?

Потому что обычно они звонят с мыслью: «Я сейчас человеку буду предлагать то, что ему не нужно».

Вспомните себя, когда вы посмотрели отличный фильм и сгораете от желания поделиться впечатлениями. Или когда вы узнали сногосшибательный секрет про то, что... и теперь вам не терпится об этом рассказать — по телефону, в мессенджере, письмом, при встрече.

Принцип одинаковый — вы сначала чем-то наполнились и только потом хотите поделиться.

И продавцам нужно такое же состояние воодушевления, переполнения: «Не могу молчать, у нас такая клеточка, у нас такие туфли, а на платьях такие пуговицы!» Такое воодушевление не спускается с неба, это результат тренировки.

Хотите, чтобы звонили, — сначала научите грамотно разговаривать с клиентами и дайте тему, о чем говорить.

А дальше — практика, практика и еще больше практики.